Auditul proceselor de afaceri: când și cum să o desfășurăm? Procese de afaceri - exemple

Pentru a supraviețui într-o concurență acerbă, este esențial ca o companie modernă să răspundă rapid la schimbările pieței și să utilizeze rațional resursele disponibile. Cu toate acestea, în timp, eficiența scade - o parte din acțiuni și proceduri devin învechite, departamentele încep să se dubleze reciproc sarcinile. Acesta este motivul pentru care auditul la timp al proceselor de afaceri este atât de important. Cunoscând punctele slabe ale întreprinderii, conducerea poate lua măsuri adecvate și optimizează munca.

defini

Un proces de afaceri este un lanț de operații conectate logic, care se repetă periodic în timpul cărora resursele organizației sunt utilizate pentru a prelucra un obiect (practic sau fizic). Cu alte cuvinte, acesta este un anumit segment al activității întreprinderii cu rezultate reale și măsurabile.

Un audit intern al proceselor de afaceri este o analiză a tuturor tipurilor de activități ale companiei: producție, comercială, socială. Sarcina sa este de a determina cât de eficient funcționează principalele unități structurale ale companiei și canalele de transfer de informații.

Când să cheltuiți

1. După introducerea documentației și instrucțiunilor noi. De exemplu, atunci când instalați alt software. În acest caz, este mai bine să efectuați un audit nu imediat, ci după un timp, necesar pentru „intrare” și testare. Adâncimea verificării depinde de mărimea modificărilor și de importanța acestui proces pentru companie.

2. Auditul programat. Se realizează conform graficului stabilit, de cel puțin 1 dată pe an.

3. Auditul neprogramat. Este organizat la cererea conducerii superioare sau a managerului responsabil pentru un proces de afaceri specific. O astfel de nevoie poate apărea dacă:

• a apărut o defecțiune majoră;
• reclamațiile clienților procesului (externe și interne) sunt primite periodic;
• Există sugestii și idei pentru îmbunătățirea procesului.

Rezumând, putem spune că auditul proceselor de afaceri este necesar în toate cazurile când apar modificări în cadrul companiei.

Tipuri de procese de afaceri

În teoria managementului modern, diviziunea proceselor în principal și auxiliar este în general acceptată. Primul grup include tot ceea ce permite unei organizații să câștige bani și să atingă anumite obiective:

• producția de bunuri / furnizarea de servicii;
• marketing și vânzări;
• servicii de logistică și livrare;
• comunicarea cu furnizorii și intermediarii;
• contabilitate fiscală;
• asistenta client.

La rândul lor, sunt sprijinite acele procese care asigură implementarea nucleului, furnizează resursele și informațiile necesare. Acestea sunt funcții interne, cum ar fi managementul personalului, contabilitatea și asigurarea siguranței unui obiect.

Procese de afaceri: exemple și descriere

Este important de menționat că fiecare companie specifică are propria sa listă de procese de afaceri, ținând cont de mărimea și specificul activității acesteia.

Elementele principale ale oricărui PSU includ:

• date de intrare;
• resurse (oameni, echipamente, infrastructură, software);
• criterii (cerințe ale clienților, standarde, legi);
• documente și înregistrări (plăți, cereri, comenzi, chitanțe, facturi);
• date de ieșire (produs, partea sa sau informațiile necesare);
• măsurarea rezultatelor (audit, monitorizare, analiză).

În plus, fiecare proces trebuie să aibă un proprietar desemnat responsabil pentru rezultatul final.

Să vedem cum pot fi descrise procesele de afaceri. Am luat exemple din două sfere complet diferite în esența lor.

Prima companie vinde francize.În activitatea ei cu clienții, se pot distinge 4 procese principale de afaceri. La rândul lor, fiecare dintre ele constă din mai multe operații.

1. calificare. Sarcină: prelucrați cererea. Această etapă vă permite să creați o pâlnie și să evaluați eficacitatea marketingului. Angajatul prelucrează cererea primită și o transferă în statutul „Calificat” sau „Refuz”. Toate aplicațiile calificate intră imediat în BP-2.
2. De vânzare. Sarcini: a face o prezentare, a lucra cu obiecții, a primi o contribuție și a transfera proiectul curatorului. Pentru a îmbunătăți eficiența muncii, se elaborează un sistem de motivație a angajaților, un plan și o previziune a vânzărilor. Tranzacțiile provin automat din BP-1 sau sunt create manual de către manager. După transferul către curator, proiectul trece la BP-3.
3. lansa. Sarcini: numirea unui curator, începerea activității și pregătirea unui raport. Acest proces de afaceri oferă o lansare a francizei pas cu pas. Se adaugă noi funcții: fixarea documentelor, notificări către clienți, atragerea de noi angajați și contractori.
4. drepturi de autor. Sarcină: la timp pentru a primi o contribuție (drepturi). Imediat după lansare, se creează automat un nou proces de afaceri și se atribuie data următoarei plăți. De asemenea, este elaborat un plan de susținere a francizatului.

Al doilea exemplu este o agenție de publicitate cu ciclu complet, care produce produse de tipărire, publicitate în aer liber, materiale autoadezive, precum și accesorii hoteliere. Iată 3 procese de bază:

1. căutare. Este necesar să găsești clienți potențiali, să stabilești contact și să organizezi o întâlnire. În plus, trebuie să aflați de unde a venit clientul (din baza de date, internet sau alte surse), amploarea campaniei planificate (în mii de ruble) și, dacă este necesar, motivele refuzului.
2. De vânzare. La cerere, se trimite o propunere comercială, apoi se emite o factură. Forma de plată este indicată (100%, plată ulterioară, scrisoare de garanție). Apoi comanda intră în producție (BP-3). După expedierea și primirea feedback-ului, obiectivul principal este de a face numărul maxim de vânzări repetate.
3. producere. La primirea comenzii, directorul de producție confirmă termenul (termenul limită). Se efectuează operațiuni tehnologice - preimprimare, tipărire, prelucrare post presă. Dacă clientul este mulțumit de rezultat, proiectul revine la BP-2, altfel revine la începutul procesului pentru revizuire.

Cel mai convenabil este reprezentarea proceselor de afaceri ale companiei într-o formă schematică, arătând principalele conexiuni dintre ele (de exemplu, trecerea de la prima prezentare la etapa de vânzare). Puteți furniza informații în format tabel:

Documentația

Auditul constă în următoarele poziții cheie:

1. Ordinea de conduită. Acest document este aprobat de conducerea superioară și conține informații despre motivele auditului (planificat / neprogramat), obiectivele, facilitățile, membrii comisiei. Managerul de audit este numit imediat, precum și condițiile pentru elaborarea și aprobarea programului.

2. Documente de lucru ale auditorilor. Aceasta include toate notele pe care auditorii le fac în timpul auditului, precum și chestionarele completate, rezultatele sondajului, formularele interviului, testele etc. În plus, compania stochează documente de reglementare care specifică cerințele pentru documentele de lucru. Acestea trebuie să conțină:

• data și locul compilării, numele inspectorului;
• surse și metode de obținere a informațiilor (interviuri, observație, chestionare);
• descrierea detaliată a proceselor de afaceri studiate;
• rezultatele tuturor auditurilor anterioare.

Documentele de lucru sunt completate atât într-o formă arbitrară, cât și într-o formă prestabilită - de exemplu, sub formă de tabele, grafice, text etc.

3. Planul de audit. Cuprinde mai multe secțiuni principale: colectarea și rezumarea informațiilor, efectuarea de analize aprofundate, concluzii, elaborarea de propuneri și recomandări, întocmirea unui raport și prezentarea rezultatelor. La începutul auditului, scopul său, este indicată o descriere a proceselor de afaceri cercetate, precum și etapele și activitățile principale de verificare. Pentru fiecare etapă, este necesar să se determine sarcinile cheie, metodele de colectare și analiză a datelor, termenele, resursele și cei responsabili de rezultat.

4. Raport. Acest document rezumă munca depusă, identifică punctele forte și punctele slabe ale întreprinderii. Prima secțiune oferă concluzii generale, iar a doua conține informații detaliate despre resursele cheltuite și rezultatele.

5. Raportul auditorului. Afișează cele mai importante descoperiri și recomandări pentru optimizarea proceselor de afaceri.

participanți

În funcție de complexitatea organizației, de structura acesteia, de numărul de angajați și de specificul afacerii, depinde de cine va conduce auditul. Luați în considerare participanții necesari la audit.

1. Inițiator și persoană care aprobă auditul. De regulă, acesta este unul dintre liderii întreprinderii sau adjuncții acestora.
2. Comisia de audit. Cerințe obligatorii pentru participanți - studii superioare și experiență de muncă de cel puțin o perioadă specificată.
3. Șeful comisiei. Această poziție este atribuită angajaților uneia dintre diviziunile independente ale companiei (departamente care sunt subordonate direct proprietarului întreprinderii și nu participă la procesul principal de afaceri - serviciul de securitate, serviciul de dezvoltare strategică etc.). Uneori sunt implicați experți terți.
4. Persoanele auditate. Aceștia pot fi angajații organizației care au informațiile necesare verificării.

În companii de renume creează adesea comisii speciale pentru controlul auditului.

Ordinea

Auditul proceselor de afaceri se realizează în conformitate cu cerințele clar definite. Principalele cicluri de afaceri ale companiei sunt cercetate - aprovizionare, producție, vânzări, investiții (investiții în modernizare și extindere), precum și management.

Etapa 1: Studierea modelelor generale

Auditul intern începe cu colectarea informațiilor de bază despre activitățile întreprinderii, structura acesteia și activitățile unităților. Practic, este obținut din documentele întreprinderii - un plan strategic, reguli de management, descrieri de locuri de muncă, coduri, etc. Toate datele sunt introduse în raport, care indică:

• structura organizației;
• lista proceselor cheie de afaceri;
• descrierea activității unităților: nume, funcții, documente de intrare și de ieșire, rezultate ale activităților.

Adesea, după raportare, interviurile sunt efectuate cu personalul. Acest lucru vă permite să detectați inexactități în primele etape, să vedeți diferența dintre starea reală a lucrurilor și modul în care angajații înșiși reprezintă organizația.

Etapa 2: Analiza detaliată a proceselor de afaceri

În această etapă, este necesar să descrieți secvența și caracteristicile diferitelor operațiuni din întreprindere. Pentru comoditate, sunt compilate tabele care descriu fiecare proces de afaceri individual.

În plus, sunt alcătuite diagrame detaliate și diagrame de activitate care reflectă structura organizatorică a companiei, secvența instrucțiunilor de lucru, interacțiunile dintre angajații aceluiași departament și departamente diferite. Întreaga procedură trebuie documentată. Dacă este posibil, se recomandă organizarea de înregistrări audio și video.

Etapa 3: Modelare

Scopul acestei etape este de a sistematiza informațiile despre companie și procesele sale în formă grafică vizuală. Modelul ar trebui să prezinte structura proceselor de afaceri, caracteristicile implementării lor, precum și secvența fluxului de lucru.

În primul rând, este pregătit un model structural care afișează interacțiunea departamentelor, documentația, structura proceselor de afaceri (de la grupuri generale la sarcini private). În plus, arată modul în care datele, resursele și documentele sunt mutate între participanții principali.

Modelul final este în concordanță cu arhitecții, programatorii de vârf și specialiștii organizației.

În această etapă, este elaborată o schemă de lucru detaliată. Pentru aceasta, fiecărui document i se atribuie propriul număr / cod unic de înregistrare. Într-o formă simplificată, arată așa:

Dacă în timpul inspecției se găsesc abateri, este necesar să se stabilească în mod clar cauza lor. Poate fi extern sau intern, obiectiv sau subiectiv (de exemplu, motivația scăzută a angajaților).

Etapa 4: Pregătirea raportului și prezentarea rezultatelor

Pe baza informațiilor primite, comisia ar trebui să elaboreze recomandări și sugestii pentru îmbunătățirea proceselor. În acest caz, este necesar să răspundeți la întrebări cheie:

• Ce efecte secundare negative pot întâmpina?
• Ar trebui actualizată toată documentația?
• Cât timp va dura pentru a vedea efectul schimbărilor?

În continuare, managerul pregătește un raport și o concluzie, precum și o prezentare a rezultatelor. Astfel, auditul proceselor de afaceri permite proprietarilor companiei să afle despre „punctele slabe” și problemele din organizație. În același timp, se ia în considerare deopotrivă punctul de vedere al celor două părți - verificarea și verificarea.

Îmbunătățirea și dezvoltarea proceselor de afaceri poate include măsuri pentru instruirea suplimentară a angajaților, dezvoltarea de software, propuneri pentru promovarea schimbărilor de personal și personal.

Metode de audit și surse de informații

Începerea unei afaceri și orice schimbare semnificativă a întreprinderii necesită utilizarea celor mai precise și fiabile informații. Acestea sunt în principal predicții matematice, compararea și recalcularea datelor. Sursele de date sunt documente:

• estimări, jurnalele de executare a lucrărilor;
• documente pentru plasarea comenzilor;
• contracte de furnizare;
• facturi;
• carduri pentru calcularea costului de producție;
• carduri de inventar;
• registre contabile;
• rapoarte despre sosirea și eliberarea resurselor materiale, cardurile de contabilitate ale depozitului;
• extrasele bancare, documentele de credit / debit în numerar etc.

De asemenea, este necesar să colectăm informații despre indicatorii de proces - nu numai valorile exacte, ci și modul în care sunt calculate valorile, ce măsuri sunt luate în caz de abateri. Aceste date pot fi obținute în procesul de monitorizare a progresului muncii, precum și în interviuri cu angajații, clienții și furnizorii.

Indicatori cheie de performanță

În funcție de scopul pentru care se realizează auditul proceselor de afaceri, sunt utilizate diverse criterii și metode de evaluare.

Folosind un scor echilibrat, puteți vedea imediat în ce zone apar probleme de lucru. Cea mai dificilă perioadă în această privință este începutul unei afaceri, când nu există nimic de comparat cu indicatorii. De aceea, multe companii tinere angajează experți externi în audit, care pot evalua riscurile potențiale cu mult înainte de a interveni serios în activitatea întreprinderii.