Menținerea unei baze de clienți pe hârtie a dat loc unor tabele Excel. Totuși, acest lucru nu a fost întotdeauna convenabil. A fost necesar un program unificat cu o interfață convenabilă. De aceea, a apărut un program CRM și a obținut o distribuție largă. Ce este acest produs și de ce este necesar? Astfel de programe simplifică activitatea atât a managerilor obișnuiți, cât și a șefilor de departament. Sistemul este automatizat și, prin urmare, vânzătorul poate găsi rapid și ușor un card de client cu toate informațiile, documentele și o listă de apeluri.
Ce este un program CRM?
Sarcina principală a programului CRM este de a stabili cea mai eficientă muncă între client și întreprindere, în plus, într-o formă automatizată și simplificată pentru utilizatorul sistemului. Rezultatul final al utilizării programelor CRM pentru a menține o bază de clienți este creșterea vânzărilor în întreprindere.
Programele CRM pot fi instalate pe fiecare punct de vânzare individual și pot prelucra informații independent. În același timp, programul poate fi configurat astfel încât prelucrarea datelor să aibă loc într-un mod distribuit sau centralizat. În ultimul caz, toate informațiile despre clienți și modificările acesteia sunt trimise către serverul principal, adică la sediul central al întreprinderii.
În ce constă un program CRM?
Este evident pentru utilizatorul programului că programul este format dintr-o interfață și o bază de date. Interfața sau partea frontală a sistemului vă permite să introduceți date folosind formulare și chestionare standardizate. Puteți adăuga, modifica sau șterge rânduri la baza de date colectată în program. Munca în programul CRM se bazează adesea pe introducerea manuală a datelor în formularul de șablon.
O parte indispensabilă a unui program CRM este nucleul operațional și analitic. Partea operațională a programului vă permite să efectuați un set specific de acțiuni, cu diferite niveluri de acces pentru fiecare angajat, iar rezultatele operațiunilor pot fi vizualizate întotdeauna sub formă de rapoarte. Nucleul analitic sau subsistemul analitic, care este neapărat inclus în programul CRM al oricărui dezvoltator, extinde semnificativ funcțiile sistemului. Conform șabloanelor, puteți obține rapoartele și ajutorul necesar, le puteți exporta din program sau le puteți imprima imediat.
Dacă mai devreme pentru o ședință de planificare sau o ședință, a fost nevoie de mult timp pentru a întocmi un raport, acum poate fi făcut în literalmente 2-3 minute. Este suficient să configurați o dată parametrii de raportare și să îi salvați ca șablon.
Beneficiile utilizării unui sistem CRM
Cel mai mare beneficiu al programului CRM este pentru managerii de vânzări, deoarece prezența unui astfel de sistem nu necesită un raport scris zilnic despre apeluri. La fel se poate spune despre șeful departamentului de vânzări, care poate verifica în orice moment atât numărul cât și eficiența apelurilor efectuate de angajații departamentului său.
Probabil, toți cei care au lucrat ca manager de vânzări, cel puțin o dată, dar au uitat să apeleze clientul la ora stabilită. Un autocolant este pierdut sau o intrare uitată într-un notebook - cu CRM, acest lucru pur și simplu nu s-ar întâmpla. Managerul poate configura alerte și poate seta ora de apel.
Pe baza calităților anterioare descrise, apare unul dintre principalele avantaje, compania nu mai depinde de un singur manager dacă a uitat ceva, s-a îmbolnăvit sau chiar a renunțat. Orice client poate fi transferat unui alt angajat al departamentului, iar toate informațiile despre negocierile anterioare vor fi stocate într-o bază de date electronică.
La ce folosește programul pentru manageri?
Pentru marketeri, un program CRM poate fi o sursă de informații primare pentru clienți.O conversație cu un client este înregistrată sub forma unei înregistrări audio sau punctele principale sunt indicate în bloc despre un anumit apel. Obținerea de informații primare este o afacere costisitoare și, prin urmare, cu activitatea bine stabilită a managerilor de vânzări din baza de date, este posibil să se facă probe utile întreprinderii.
În cuvinte simple, unul dintre clienți poate menționa într-o conversație cu managerul că compania concurentului are un ambalaj excelent pentru produse, iar un alt client va spune că compania B livrează mărfurile fără întârziere. Astfel de date pot fi colectate într-un raport general și, după analiză, pot ajusta strategia companiei și poziția sa pe piață.
De asemenea, desigur, va fi convenabil să planificați creșterea sau scăderea vânzărilor. Anterior, trebuiau făcute calcule pe termen lung pentru întocmirea unui plan timp de o lună și niciunul dintre manageri nu-i plăcea volumul planului, dar totul se schimbă odată cu programul CRM. Pentru a crea un plan, este suficient să urmăriți datele pentru fiecare angajat, să comparați cu perioadele anterioare, să identificați tiparele. Angajații departamentului vor fi mult mai buni cu privire la planul stabilit și la implementarea programului în sine, dacă sunt îndeplinite două condiții:
- planul se bazează pe date reale despre activitatea angajaților;
- angajații știu de ce și cum funcționează programul CRM.
Un program CRM pentru vânzările unei companii poate fi de mare folos dacă utilizarea sa este configurată corect și angajații sunt instruiți în toate funcțiile.
Cum te ajută un program CRM să înveți?
Pe lângă beneficiile evidente ale unui program CRM pentru manageri și personal de vânzări cu experiență, sistemul va ajuta, de asemenea, să antreneze noi manageri. Fiecare nou-venit poate vizualiza carduri de informare și pâlnia prin care a trecut clientul înainte de a face o achiziție. Un angajat fără experiență poate vedea în ce etapă a negocierilor au fost adresate întrebările necesare și unde au fost făcute greșeli.
În ceea ce privește erorile, acestea pot fi lucrate și la întâlniri între angajații obișnuiți. O discuție generală va ajuta la identificarea problemelor pe care un manager nu le-a putut rezolva. Datorită unor astfel de procese analitice, după ce am lucrat la erori, le putem evita în viitor.
În procesul de instruire pe o perioadă de încercare într-o companie care folosește un program CRM, va fi imposibil ca un angajat să ascundă rezultatele activității sale. Sistemul permite transparență și, prin urmare, șeful departamentului sau angajatul superior poate vedea în orice moment cantitatea de muncă depusă pe zi sau în câteva ore.
Ce tipuri de programe CRM există?
În general, toate programele CRM pot fi clasificate în funcție de locație:
- Local.
- Șters.
- Tip mixt.
Sistemele CRM de tip local sunt complet localizate pe calculatoarele sau serverul companiei. Produsele software la distanță sunt localizate pe servicii la distanță. De asemenea, acest tip de program poate fi numit tulbure, deoarece toate datele sunt stocate în găzduirea dezvoltatorului.
Programele locale vă permit să aveți un control complet asupra produsului software și, chiar și fără acces la Internet, puteți continua să lucrați în sistem. Cu toate acestea, locația locală a produsului software duce la unele probleme. De exemplu, securitatea datelor trebuie asigurată de către utilizator însuși, la fel cum pentru actualizarea și adăugarea suplimentelor și a modulelor, va fi necesar să apelați ingineri software de teren.
Avantajul programelor CRM la distanță este monitorizarea și actualizarea constantă a produsului de către dezvoltatori. În cazul CRM-urilor localizate, producătorul are o responsabilitate mai mică decât software-ul de la distanță.
Următorul avantaj, nu mai puțin important, este că programele locale sunt adesea limitate de numărul de versiuni preinstalate, adică atunci când achiziționați o licență, lucrul în program va fi posibil doar pentru unul sau mai multe calculatoare. Sistemele CRM de la distanță vă permit să configurați și să susțineți funcționarea simultană de la 10 la câteva mii de utilizatori.
Alegerea versiunii potrivite depinde de domeniul de muncă și de caracteristicile clientului. Programul CRM pentru un salon de înfrumusețare poate avea o funcționalitate minimă, dar produsele pentru întreprinderile mari ar trebui să combine un număr mare de servicii și suplimente. Evident, acestea sunt programe CRM bazate pe cloud, cu un număr extins de funcții.
Ce programe CRM sunt pe piață acum?
Piața rusă are acum multe sisteme CRM. Exemple de programe create în urmă cu mai bine de 10 ani nu mai pot concura cu evoluțiile moderne. Acest lucru este valabil în special pentru producătorii care au încetat complet actualizarea produselor. Dacă primele programe au fost doar locale, iar implementarea lor a costat mulți bani pentru companii, acum programele se bazează pe tehnologia cloud. Există multe programe create în limba rusă, precum și produse rusificate de la dezvoltatori străini.
Un program CRM pentru menținerea unei baze de clienți poate fi complet gratuit, parțial gratuit, atunci când este necesară plata mai multor servicii suplimentare. De asemenea, sistemul poate fi plătit complet, iar împreună cu achiziționarea produsului software al unei companii, clientului i se va oferi și instruire angajaților cu privire la modul de lucru în sistem.
În general, sortimentul de programe precum CRM este acum incredibil de mare și, prin urmare, fiecare companie va putea alege un produs convenabil pentru angajații săi. Cele mai populare programe din Rusia sunt Bitrix24, Terrasoft și AMOCPM. Experții susțin care dintre programe este liderul pieței, dar totuși merită să fie luate în considerare toate cele trei produse drept principalele trei pe piața de software CRM. Un exemplu de utilizare orientată a unor astfel de programe, apropo, poate fi nu numai departamentul de vânzări al unei corporații mari, ci și magazinele mici.
Caracteristici ale programului Bitrix24
Cel mai popular program CRM este Bitrix24. Partea centrală a ferestrei principale a programului este ocupată de o listă de oferte. Meniul clasic din stânga cu un număr mare de operații posibile este completat de o bară de căutare în partea de sus a programului și deasupra ferestrei de oferte.
Pentru a facilita recuperarea informațiilor, ar trebui să introduceți numai în conformitate cu standardele standardizate. Un număr de telefon introdus cu paranteze nu poate fi găsit fără unul singur. Același lucru este valabil și pentru numărul de telefon scris cu numerele 7 și 8 la început. Astfel, dacă toate informațiile vor fi introduse de manageri într-un singur proiect, atunci nu vor fi probleme cu funcționarea sistemului. Apropo, puteți auzi adesea feedback despre programul Bitrix24 CRM, ceea ce îngreunează angajații să se obișnuiască cu interfața de sistem, dar această problemă este ușor de rezolvat dacă conduceți mai multe sesiuni de instruire.
Unul dintre avantajele acestui program CRM pentru menținerea unei baze de clienți este capacitatea de a configura și schimba complet interfața pentru fiecare utilizator în parte. În cardurile clienților, puteți adăuga, ascunde și șterge rânduri și coloane, iar meniul din partea stângă poate fi eliberat și de servicii inutile. Programul poate fi configurat central, adică fiecare angajat va lucra în aceeași interfață.
Fără îndoială, avantajul programului CRM Bitrix24 este disponibilitatea unei API și posibilitatea integrării modulelor de program cu alte aplicații și servicii. Integrarea mai multor programe este acum o funcție foarte populară, deoarece mai mult de 5 produse software sunt adesea utilizate în activitatea unui departament și a întregii companii.
Descrierea Terrasoft
Programul Terrasoft a primit numeroase recenzii pozitive în rândul utilizatorilor. Practic, clienții observă că acesta este un program CRM cu o interfață ușor de utilizat, ușor de citit și care arată modern. În plus, instruirea în program nu necesită adesea mult timp, deoarece multe funcții și servicii sunt înțelese intuitiv.
Din păcate, printre deficiențe, este de remarcat faptul că programul nu are capacitatea de a schimba sau personaliza aspectul și aranjarea elementelor pentru utilizator.Deși, pe de altă parte, acest lucru nu este necesar, dacă inițial dezvoltatorii au creat o utilizare inteligibilă și convenabilă a programelor CRM. Loialitatea clienților Terrasoft se bazează pe un set de servicii și funcții clar gândite, care sunt prezentate sub forma unei interfețe standard.
În ceea ce privește raportarea, Terrasoft este în mod clar înaintea Bitrix24, care nu oferă o selecție largă de rapoarte de șabloane. Terrasoft a creat un serviciu separat - un proiectant de rapoarte, care, cu cunoștințe de programare minime, vă va ajuta să pregătiți cu ușurință rapoarte.
Capacitățile de integrare ale Terrasoft sunt limitate, astfel încât adăugarea de module externe și suplimente nu este încă posibilă. Deși acest lucru nu înseamnă că clientul nu poate contacta direct dezvoltatorii cu o propunere specifică. În general, putem spune că clienții care caută cel mai bun program CRM fără setări suplimentare și cu cea mai simplă interfață de utilizator aleg cel mai adesea Terrasoft.
Caracteristici ale programului CRM AMOCPM
AMOCPM a câștigat dragostea utilizatorilor datorită interfeței ușor de utilizat despre care vorbesc toți clienții. Elementele principale ale meniului sunt plasate în blocul din stânga și sunt grupate în funcție de frecvența de utilizare. Aici puteți găsi principalele servicii importante - date de contact, carduri de tranzacție și documente de raportare. Tranzacțiile pot fi afișate sub forma unei liste sau cu ajutorul unei pâlnii vizual convenabil și convenabil.
Toate rândurile și coloanele din formulare pot fi târâte și ascunse manual sau automat. Printre toate programele CRM de pe piața rusă, AMOCPM este, fără îndoială, un lider în ceea ce privește simplitatea și comoditatea interfeței. Setarea listelor și a coloanelor este disponibilă în modul manual sau folosind un filtru. Programul are, de asemenea, capacitatea de a împărți drepturile de acces. Acest lucru va fi util, de exemplu, pentru un angajat nou care nu are nevoie să vadă date despre tranzacțiile cu clienții-cheie. Îmbunătățirile mai grave ale serviciilor din program necesită implicarea programatorilor.
AMOCPM este unul dintre programele care are o bază uriașă de resurse pentru integrare. Pe lângă API, programul are multe module pentru sincronizarea activității cu resurse web, buletine informative, programe de e-mail, precum și 1C și telefonie IP. Printre utilizatori, s-a stabilit deja opinia că acesta este un program CRM pentru cea mai convenabilă lucrare.
În concluzie
În locul rapoartelor pe hârtie, caiete, stickere și baze de date primitive în Excel, software-ul precum sistemele CRM a venit de mult timp. Aceste programe vă permit să standardizați activitatea tuturor managerilor din departamentul de vânzări și să monitorizați în timp real productivitatea și eficacitatea angajaților.
Astfel de sisteme sunt indispensabile atât în marile companii comerciale, cât și în magazinele cu lanțuri mici. Pentru a menține o bază de clienți, programele CRM sunt utile pentru saloanele de înfrumusețare, antreprenori individuali și chiar freelanceri. În funcție de capabilitățile cerute, puteți alege CRM-ul potrivit pentru volumul dvs. de descărcare. Programele sunt livrate atât în mod platit, cât și gratuit, astfel încât aproape orice persoană poate facilita lucrul cu clienții.