Clasificarea proceselor de afaceri. Conceptul și tipurile de procese de afaceri

Procesele de afaceri pot fi clasificate în diferite moduri, în funcție de ceea ce trebuie luat ca criteriu principal. Cel mai adesea vorbesc despre procese în ceea ce privește structura organizațională a companiei. În astfel de cazuri, principalul criteriu este încărcarea funcțională. Pe baza acestui principiu, cea mai comună clasificare a proceselor de afaceri este următoarea:

1. De bază - sunt asociate cu producția principalelor produse ale companiei (bunuri sau servicii):

• adăugarea de valoare produsului;
• crearea unui produs;
• generarea de venituri;
• cele pe care clientul este dispus să le plătească.

2. Sprijin auxiliar sau intern - administrativ și economic:

• Managementul resurselor umane
• management financiar;
• management logistic etc.

3. Managerii - resurse umane, guvernanță corporativă, managementul calității, etc .:

• politica;
• procese de planificare;
• de control.

Unele surse numesc această clasificare și o descriu drept procese structurale de afaceri. În prim plan este structura corporativă.

Alte clasificări ale proceselor de afaceri

Procesele pot fi grupate în funcție de complexitatea lor:

• Monoprocesele sunt acțiuni de repetare monosilabice.
• Procesele imbricate sunt lanțuri de acțiuni construite din monoprocese.
• Procesele înrudite sunt lanțuri secvențiale de monoprocese în cadrul algoritmilor.

Tipuri de procese de afaceri conform principiului ierarhiei:

• Procesele orizontale individuale sunt acțiuni ale angajaților individuali.
• Procese orizontale funcționale - interacțiuni de frontieră între angajații departamentelor „vecine”.
• Procese orizontale - interacțiune orizontală.
• Procese verticale - interacțiune verticală (ierarhie pură).
• Procese integrate - lanț de acțiuni ale angajaților pe verticală și orizontală în același timp.

Procesele funcționale de afaceri sunt grupate în conformitate cu unitățile corporative și funcțiile lor: acestea pot fi procese de depozit, logistică, financiare și manageriale. În această clasificare, unul dintre cele mai importante puncte este coordonarea și descrierea „îmbinărilor” dintre departamente - secțiunile lanțurilor de proces. Cel mai adesea, rezultatul procesului unui departament este intrarea în procesul următorului departament. A fi de acord „pe mal” cu privire la modul în care se vede intrarea în partea „primitoare” și coordonarea acestei viziuni cu departamentul „lăsând-o” este o condiție necesară și indispensabilă pentru interacțiunea efectivă a procesului „vecini”.

Ce este un proces de afaceri?

Pur și simplu există probleme cu conceptul de proces de afaceri din surse: nu există o formulare universală și clară. S-a ajuns la ideea că mulți autori evită pur și simplu astfel de explicații și se prefac că totul este clar deja - în mod implicit. Această tactică nu este o opțiune proastă, deoarece inventarea propriilor formulări alternative precum „entitatea de afaceri” poate aduce haos și confuzie la o abordare dificilă a procesului și a tot ceea ce este legat de aceasta. Pe baza celor de mai sus, definițiile elementelor de bază ale unui proces de afaceri sunt următoarele:

Proces - avansare, curs, evenimente. Aceasta este transformarea „intrării” în „ieșire”.

Un proces de afaceri este o succesiune de acțiuni ale oamenilor dintr-o echipă fixată pe un mediu de analiză, reglementare și optimizare.

Detaliile extrem de importante sunt o parte integrantă a definiției generale, ele putând fi denumite principalele caracteristici ale unui proces de afaceri:

• Fără oameni, nu există procese de afaceri. Dacă vorbim despre acțiuni efectuate de mașini automate sau software, atunci acesta este un lanț sau o specificație tehnologică.În plus, rezultatul final al procesului este întotdeauna neschimbat, fără opțiuni. Dacă există o căsătorie, atunci din cauza încălcărilor tehnologice. Într-un proces de afaceri, rezultatul poate diferi în funcție de anumite condiții specificate în lanț („furci” de opțiuni).

• Mai multe persoane sunt întotdeauna implicate într-un proces de afaceri. Chiar dacă acțiunile sunt programate pentru unul (proces orizontal individual), există întotdeauna „colegi” implicați în proces - de exemplu, clienți.
• Fără o descriere, nu există un proces de afaceri. Uneori, procesele sunt descrise „așa cum este”, alteori - „așa cum trebuie”. În ambele cazuri, aceasta este o aventură foarte creativă.
• Niciun tip de proces de afaceri nu poate fi perfect 100%. Există întotdeauna posibilitatea optimizării - cel puțin imediat, chiar și în viitor. Corecția și îmbunătățirea, luând în considerare factorul uman și, în special, progresul științific și tehnologic, este unul dintre principalele avantaje ale abordării procesului față de orice alte sisteme de management.
• Îmbunătățirea proceselor de afaceri este continuă și nesfârșită - ceva de genul acestui slogan se va potrivi tuturor celor implicați serios în modelarea proceselor.

Procese de creare a valorii clienților

Primul semn al proceselor de afaceri de bază este că acestea creează venituri de bază pentru companie. Acestea generează valoare pentru un client extern. Anterior, un singur lanț de creare a produsului companiei era considerat procesul principal, dar acum imaginea proceselor principale este mult mai largă. Acest grup de proces include acum:

• managementul relațiilor cu furnizorii;
• producția directă a produsului;
• livrare de produse către client;
• gestionarea riscurilor;
• managementul relațiilor cu clienții;
• proiectarea de noi produse.

Sprijinirea proceselor de afaceri

Procesele de sprijin sau de afaceri interne sunt adesea denumite sprijin. Este o greșeală să ne gândim că vorbim despre acțiuni de „clasa a doua” de importanță. Într-o companie, toate funcțiile sunt egale și valoroase. Singura diferență este că astfel de procese nu aduc valoare clientului extern, el nu va plăti pentru ele. De exemplu, unui client care locuiește într-un hotel nu îi pasă de activitatea departamentului de resurse umane al acestui hotel. Însă întregul personal al hotelului are o problemă: ofițerii buni de personal pot adăuga o valoare serioasă calității muncii personalului. Cu alte cuvinte, procesele de afaceri de sprijin adaugă valoare produsului final al companiei, dar nu îi adaugă valoare.

Uneori este dificil să decidem ce fel de clasificare aparțin unor procese de afaceri. De exemplu, managementul resurselor umane include mai multe componente complexe. Procesul de angajare a noilor angajați este pur intern. În ceea ce privește formarea și dezvoltarea angajaților, aceste procese sunt direct legate de gestionarea inițiativelor strategice. Cheia succesului în diferențierea competentă a proceselor este structura organizatorică corectă și detaliată.

Procese de control

Introducerea în procesele de control este cel mai adesea datele rapoartelor interne și externe. Au o clasificare proprie a proceselor de afaceri. Ele pot fi împărțite în două grupuri mari:

• Procese strategice care vizează dezvoltarea companiei, competitivitatea acesteia și activitățile actuale.
• Managementul pur, care vizează gestionarea activităților companiei.

Procesele de control sunt singurul tip de procese la care se poate aplica o structură tipică. Modelul procesului este același, iar obiectele de management sunt diferite: poate fi managementul personalului, managementul financiar, managementul planificării, etc. În ceea ce privește modelul standard de gestionare a proceselor de afaceri, acesta este următorul:

• Planificare - colectarea și analiza informațiilor, elaborarea unui plan de acțiune.
• Comunicări - explicații, motivație și sprijin al angajaților înainte de începerea muncii.
• Implementarea planului de acțiune.
• Monitorizarea muncii în conformitate cu termenii și punctele planului.
• Control - compararea și analiza acțiunilor întreprinse cu planul.
• Ajustarea planului de acțiuni suplimentare, evaluarea rezultatelor.

De ce să gard gardul sau esența de gestionare a proceselor

De ce să descrie ceea ce toată lumea știe deja bine? Această întrebare, combinată cu un suspin puternic, sună cel mai adesea în departamente la începutul implementării abordării procesului. Beneficiile și argumentele pentru implementarea managementului proceselor sunt cunoscute și foarte tangibile. Procesele de afaceri trebuie descrise, analizate și optimizate pentru:

1. Studiu eficient și îmbunătățire continuă a afacerii (inclusiv managementul).
2. Vizibilitate, care va ajuta să înțelegeți în detaliu toate tipurile de muncă pentru oameni din afară.
3. Minimizarea „războaielor” de birou între departamente, deoarece este posibilă înregistrarea și coordonarea tuturor secțiunilor „fund” ale proceselor orizontale.
4. Claritatea, inteligibilitatea și vizibilitatea proceselor reale de muncă pentru toți angajații. Cu procesele de afaceri prescrise, este imposibil să „împroșcați” nici șefii, nici auditorii, nici colegii.
5. Reducerea dependenței companiei de competența personală a angajaților, în special a celor stelari. Nu există nume în procesele standardizate, există doar nume de poziție și acțiuni atribuite.
6. Pentru replicarea proceselor în ramuri.

Implementarea și susținerea abordării procesului este mult mai simplă decât pare mulți angajați și directori ai companiei. Acest stereotip este format, din păcate, din cauza numărului considerabil de persoane de pe piață care se numesc consultanți, care în realitate sunt „șarlatani de proces” cu diagnosticare hipertrofiată a dificultăților și erorilor în calea proceselor.

Cea mai bună opțiune pentru implementarea managementului proceselor este să o faceți singur. Principalul lucru este să crezi în puterea ta și să lucrezi gânditor și încet, în astfel de lucruri, viteza nu este necesară.

Despre procese tipice

În fiecare organizație, indiferent de profilul acesteia, pot fi numărate câteva zeci de lanțuri consecutive de acțiuni. Prin urmare, clasificarea proceselor de afaceri nu poate face. O altă întrebare este cum să grupați acțiunile și operațiunile care au loc în organizație, astfel încât totul să fie logic și de înțeles. Modele de procese standard, cu ajutorul cărora ar fi posibil să se prescrie toate secvențele administrative și de producție, ar ajuta în acest sens.

Dar, din păcate (și poate, din fericire), modelele standard de proces practic nu există. Chiar și pentru companiile din aceeași industrie cu cicluri de producție similare, procesele de afaceri tipice (cum ar fi uneori oferite pe piața de consultanță) nu vor corespunde în niciun caz imaginii reale a procesului. Cu excepția cazului în care, desigur, sarcina companiei este de a introduce o abordare cu adevărat eficientă a procesului și nu de a răspunde formal pentru acționari „toți suntem ca niște oameni”.

Scrieți alte tipuri de procese de afaceri nu vor funcționa. Mai exact, se va dovedi, dar, în final, nu va fi doar zero, ci și mai rău: discreditarea atât a procesului de proces, cât și a managementului companiei cu „șireturile idiotice obișnuite din cauza unui cap rău care nu dă odihnă” (citat literal de la un logistician companii după ce a fost obligat să compună procesele întregului departament). Fără îndoială, procesele de afaceri din organizație nu merită astfel de cuvinte.

Principalele caracteristici ale managementului proceselor

Să începem cu o mică întrebare. Dacă decideți să produceți, de exemplu, scaune, atunci toate operațiunile, inclusiv alegerea unei culori, tăierea picioarelor și așa mai departe, se vor încadra în lanțul unui proces de afaceri. Întrebare: care va fi rezultatul procesului de la sfârșitul acestui lanț? Scaun gata? Vânzări mari? Dar nu. Acolo, pe noul tău scaun, se află un consumator mulțumit (sau nemulțumit) cu părerea sa, de care ar trebui să fii sigur că te interesează în mod regulat.

Iată - diferența fundamentală între abordarea procesului și alte sisteme de control: nu un scaun, ci un consumator care stă pe acest scaun.Dacă vorbim despre procesul de curățare a biroului companiei, atunci la sfârșitul lanțului nu va exista un „birou curat”, ci angajați care sunt mulțumiți de curățenie și ordine în acest birou. Trecerea accentului de la „facem scaune foarte bune” către „consumatorii sunt mulțumiți de produsele noastre, laudăm și cumpără mai mult.”

Cu alte cuvinte, principalul criteriu de evaluare a performanței companiei în toate privințele este opinia clienților și nu propriile gânduri despre ei înșiși (de obicei supraestimate semnificativ). Consumatorii de bunuri sau servicii sunt externe și interne.

Totul este clar în cazul clienților externi - aceștia sunt cumpărători, dar uneori este foarte dificil pentru angajați să se obișnuiască cu aspectul clienților interni. Un exemplu tipic este imaginea care poate fi văzută în departamentele de contabilitate. Angajații acestor departamente sunt obișnuiți să raporteze numai la șef și la audit financiar.

La început, le este dificil să se obișnuiască cu faptul că calitatea muncii lor este evaluată de colegii din departamentele vecine: un fapt pentru rapiditatea emiterii de facturi sau facturi, la început, provoacă șocuri și proteste. Singurul tratament pentru astfel de situații este prin explicații detaliate, combinate cu răbdare. Explicații deosebit de valoroase provin din managementul companiei.

Cum se descrie procesul

După cum am menționat mai sus, crearea proceselor de afaceri este un loc de muncă interesant. O condiție importantă este să le arătați angajaților că este:

1. Nu este atât de dificil pe cât ar părea.
2. Extrem de interesant și interesant.

Nu este atât de important cine va colecta exact informații detaliate și succesiunea acțiunilor fiecărui participant la proces - un consultant, un angajat numit sau întreaga echipă de executori de proces (cea mai bună opțiune). Principalul lucru este să nu vă grăbiți și să colectați informații exhaustive și maxim detaliate pentru a le transpune într-o prezentare grafică. Versiunea text este de asemenea posibilă, în acest caz nu există cerințe stricte, dar imaginea funcționează mai bine decât „peretele” textului. Acest lucru este valabil mai ales atunci când procesele de afaceri sunt descrise pentru un număr mare de oameni.

Algoritm pentru descrierea proceselor de afaceri:

1. Adună participanții la proces.
2. Definiți numele și scopul procesului.
3. Pentru a repara începutul și sfârșitul procesului este prima și ultima acțiune.
4. Definiți intrarea și tot ceea ce trebuie să introduceți (materiale, informații, alte resurse).
5. Determinați rezultatul (tot ceea ce ar trebui obținut ca rezultat).
6. Denumiți etapele proceselor de afaceri.
7. Denumiți proprietarul procesului cu autoritate și responsabilitate.
8. Identificați și coordonați cu exactitate (foarte important!) Interpretul fiecărei etape.
9. Clarificați calendarul fiecărei etape, enumerați toate documentele justificative și formularele necesare.

Gradul de detaliere a proceselor de afaceri poate varia. Depinde de cititorii pentru care sunt descriși. Cea mai bună opțiune pare să fie una care să fie clară pentru un începător care a ajuns într-un loc nou și care se ocupă de noi responsabilități. Învățarea unui proces de afaceri cu întrebări și explicații conexe de la un mentor ar fi un exemplu ideal de formare la locul de muncă.

Va fi util să menționați separat procesele cheie dintr-o versiune mărită pe o singură pagină - „ridicați imaginea” pentru a vedea întregul peisaj al procesului.

Mituri, greșeli și sfaturi

• O concepție greșită comună și greșită este de a crede că procesele de afaceri trebuie să fie profitabile. Acest lucru este valabil dacă procesul este asociat, de exemplu, cu vânzări directe. Nu puteți vorbi despre profit în alte procese - formarea raportării de personal sau expedierea intermediară a mărfurilor. Valoarea adăugată nu aduce profit.
• Nu este nevoie să scrieți coli uriașe cu cele mai detaliate detalii. Este chiar înfricoșător să te uiți la astfel de „capodopere”, ca să nu mai vorbim de învățare sau optimizare. Laconicismul și simplitatea sunt cele mai importante cerințe pentru proiectarea proceselor de afaceri.
• Nu confundați procesele de afaceri corporative și procesele IT care nu au nimic în comun între ele, cu excepția numelor. Cred că procesele IT sunt doar nume complete, nimic mai mult.
• Nu are sens să inventăm propriile lor modalități de „copyright” de a înfățișa procese. Cel mai bine este să utilizați sisteme off-the-raft, cum ar fi BPMN2.0 sau IDEF3, care reduc la minimum erorile și ajută la standardizarea proceselor, astfel încât acestea să fie inteligibile pentru un public larg de utilizatori.
• O greșeală comună este de a descrie procesele de afaceri „așa cum este” și de a calma acest lucru. Rezultatul este o „descriere de dragul descrierii”. Artiștii uită că crearea proceselor grafice este doar un instrument pentru atingerea obiectivului principal: îmbunătățiri, optimizări, costuri mai mici, rentabilitate sporită, etc. Scrierea proceselor de afaceri este doar începutul. Cel mai interesant începe mai târziu.
• Atunci când analizăm și reglăm procesele de afaceri, în niciun caz nu trebuie ignorat contextul extern, mai ales în lumea în curs de schimbare rapidă. Contrapartide, concurenți, crize, modificări ale impozitelor - nu există fleacuri în mediul extern.
• Stereotipuri asociate cu „legendele” japoneze despre producția slabă, principiile de producție în Toyota, sistemul kaizen, etc. Fără indicii despre esența managementului calității japoneze, consultanții sau angajații înșiși încearcă să încadreze noul lor sistem de proces de afaceri într-un stencil japonez. . Stencilele străine nu au ajutat pe nimeni, în special evoluțiile japoneze, care sunt asociate în primul rând cu particularitățile culturii și mentalității.
• Se acordă prea multă atenție detaliilor secundare: o descriere detaliată a procesului de comandă a prânzurilor corporative este puțin probabil să joace niciun rol în îmbunătățirea eficienței companiei. Este necesară descrierea și optimizarea tuturor acțiunilor din toate departamentele, dar prioritățile trebuie cunoscute și urmate.