Tipurile de consumatori pot fi împărțiți în funcție de independența luării deciziilor în ceea ce privește achiziția, colorarea emoțională, strategiile de comportament și mulți alți factori. Determinarea tipului de cumpărători reprezintă jumătate din succesul vânzării unui produs sau serviciu. După ce ați determinat corect tipul de client și a ales o strategie de comunicare cu el, nu numai că puteți vinde produsul la un moment dat, ci și creșteți loialitatea clienților în viitor. Este important să puteți transforma un client dintr-unul nou într-un mod constant și fidel față de o anumită companie sau magazin.
Tipuri de cumpărători
Specialiștii, care efectuează cercetări de piață, au împărțit clienții în grupuri. Există mai multe tipuri principale de cumpărători.
De exemplu, cumpărătorii potențiali. Ei sunt cei care sunt interesați de produs, îl folosesc adesea. Cu toate acestea, preferă să facă achiziții de la concurenți. Este important să vă concentrați asupra beneficiilor achiziției în magazinul vânzătorului. Este posibil să folosiți cărți de fidelitate.
Clienții noi sunt cei care au vizitat prima dată magazinul. Nu sunt complet familiarizați cu serviciul sau produsul prezentat. Obiectivul vânzătorului nu este în primul rând să vândă un produs sau serviciu unui nou cumpărător, ci să îl intereseze. Cu alte cuvinte, un astfel de cumpărător ar trebui să asocieze emoții pozitive cu acest magazin și să fie dispus să revină.
Un alt tip de client sunt clienții fără preferințe. Dacă dai un exemplu la magazinele alimentare, cumpărătorii fără preferințe sunt gata să facă o achiziție în oricare dintre ele, în funcție de locația sa. De asemenea, pot vizita un anumit magazin pentru companie. Obiectivul vânzătorului este de a oferi clientului ceva care îl va deosebi de concurență.
Clienții obișnuiți preferă același magazin. Chiar și fiind în celălalt capăt al orașului, cu siguranță vor ajunge la magazinul lor preferat și vor face o achiziție în el. Înscrierea simpatiei unui astfel de cumpărător, este important ca vânzătorul să mențină o relație și să nu piardă clientul.
Clienții fideli sunt principala realizare a unui magazin, precum și principalul său capital. Deoarece nu numai că fac cumpărături în acest magazin, ci îl recomandă, creând și publicitate gratuită. Word of mouth, creat din recenzii pozitive, este cea mai eficientă publicitate pentru orice afacere.
Tipuri de clienți după strategia de comportament
Conform strategiei de comportament, se disting 5 tipuri de cumpărători:
- Individual. Ei fac o achiziție de bunuri pentru consum personal. Cel mai adesea acestea sunt persoane asociale care trăiesc singure.
- Familie. Sunt cel mai mare grup de consumatori. Un individ nu ia decizii de cumpărare personal, ci mai degrabă cu familia sa.
- Mediatori. Astfel de cumpărători efectuează o achiziție nu pentru uz personal al mărfurilor, ci în scopul revânzării. Pentru ei, lichiditatea bunurilor este importantă.
- nave de aprovizionare. Ei fac achiziții industriale.
- Clienți care reprezintă instituții publice. Procedura de cumpărare a mărfurilor este foarte formalizată.
Tipuri de clienți în funcție de colorarea emoțională
Clienții, pe care experții îi identifică ca un grup de motivați, cel mai adesea realizează pe deplin ceea ce își doresc, evaluându-și sobru nevoile și cerințele. Cumpărătorii de acest tip sunt bine versați în produsul sau serviciul pe care doresc să-l achiziționeze, pot da argumente adecvate pentru sau contra, și în unele cazuri chiar se ceartă cu vânzătorul. Rareori au încredere în administrarea magazinului, pot fi încăpățânați și persistenți. Cumpărătorul orientat spre obiectiv vede ca obiectivul său de a-și dovedi propria conștientizare și importanță.Într-o conversație cu un cumpărător motivat, este important ca vânzătorul să rămână calm, să nu reacționeze la atacurile emoționale ale clientului. Dacă clientul înțelege cu adevărat subiectul litigiului, este important ca acesta să arate acest lucru, atunci procesul de achiziție se va accelera.
Tipul de personalitate al clientului, clientul atotștiutor este foarte asemănător cu scopul, dar are o emoționalitate mai puternică: este gata să se certe pentru ultimul, chiar dacă nu are dreptate. Încercări de a identifica neprofesionalismul sau ignoranța unui fapt despre un produs de la un vânzător. Încearcă să educe vânzătorul cum să vândă produsul, cum să comunice cu clientul. În relația cu acest tip de client, este important să nu treceți la aceleași metode, să rămâneți calmi. Vânzătorul ar trebui să furnizeze în mod convingător date fiabile, să ia „lecțiile” cumpărătorului, la momentul potrivit pentru a oferi clientului un compliment.
Există, de asemenea, clienți destul de ieșiți. Experții i-au combinat într-un grup numit iubitorii de discuții. Sociabilitatea acestui tip de client nu cunoaște limite, le place să glumească, să discute nu numai despre produs, ci și pe subiecte abstracte. Sunt destul de fideli, simpatici cu vânzătorul și, în general, au încredere în el. Dacă aduceți argumentele necesare, acest tip de cumpărător va face cu plăcere o achiziție. Nu există nicio dificultate în a vinde un produs unei astfel de persoane, este important să vă asigurați că conversația nu depășește prea mult subiectul conversației, să puneți doar întrebări pe acest subiect, de preferință de tip închis.
Există și clienți indecisi. Astfel de agenți amânează, se blochează chiar și pe deficiențele nesemnificative ale produsului, pun prea multe întrebări. Sunt suspecte, în majoritatea cazurilor tind să neîncreze vânzătorii. Este important să rămâneți calm în relația cu acest tip de client. Încurajează-i să cumpere chiar acum și acum, concentrează-te pe posibilele riscuri și pierderi în timpul amânării. Cu toate acestea, nu merită să punem presiune asupra unui cumpărător indecis.
Spre deosebire de clienții ieșiți, experții desprind cumpărătorii tăcuți ca grup separat. Acestea creează impresia unor persoane închise, incredibile. Atunci când vorbesc cu vânzătorul, ei pot răspunde la o întrebare cu o întrebare, ignoră întrebările vânzătorului. Înclinat să nu vă grăbiți cu achiziția. Este important ca vânzătorul să adreseze un număr mare de întrebări persoanelor tăcute, atât deschise cât și închise. Pauză, permițând cumpărătorului să ia în considerare răspunsul. Arata-ti atitudinea prietenoasa, concentreaza-te pe punctele forte ale marfurilor. Un cumpărător tăcut poate fi, de asemenea, oferit pentru a testa produsul în acțiune, acest lucru va ajuta la accelerarea procesului de cumpărare.
Există, de asemenea, tipuri de clienți care se ceartă. Le place să nu fie de acord cu vânzătorul, chiar dacă aduce argumente convingătoare. Se caracterizează printr-un grad ridicat de suspiciune, astfel de cumpărători încearcă întotdeauna să găsească locul slab al vânzătorului. Vânzătorul ar trebui să rămână calm și răbdare, să fie pozitiv și binevoitor.
Clienții impulsivi există, au tendința de a-și arăta propriile emoții prea luminos. Este important să ascultați cu atenție cumpărătorul, poziția și opinia acestuia și în funcție de dorințele de a oferi bunurile. Nu ar trebui să vă certați cu acest tip de client.
Clienții pozitivi ascultă cu atenție vânzătorul, nu încearcă să găsească un loc slab. Pentru ei, vânzătorul este cel care recomandă cu adevărat un produs bun. Este important să nu vă relaxați cu astfel de clienți, în ciuda loialității ridicate, confirmați fiecare argument cu fapte.
Tipuri de clienți în funcție de comportament
Specialiștii disting grupuri separate de clienți în funcție de comportamentul lor. Este important ca vânzătorul să determine nu numai tipul de cumpărător în funcție de comportamentul acestuia, ci și să interacționeze corect cu acesta.
Primul tip este agresorul. Astfel de clienți sunt siguri de sine, sunt categorici, intră ușor în conflict. Sunt laconici, concisi si pun putine intrebari. Acești clienți necesită întotdeauna o reducere, indiferent de nivelul de solvabilitate.Este important să respectați clientul în comunicarea cu agresorul, dar nu trebuie să suportați grosolana excesivă. Vânzătorul ar trebui să demonstreze mărfurile cumpărătorului, pe scurt și, în cazul în care traversează caracteristicile fiecărui articol. Pentru o bună cunoaștere, cumpărătorul ar trebui să-l complimenteze.
Al doilea tip de client este demonstratorul. Acest tip de client încearcă să stabilească un contact strâns cu vânzătorul, trece adesea la „dvs.” în comunicare, pune o mulțime de întrebări. Pentru client, achiziția în sine nu este importantă, ci procesul de achiziție. Vânzătorul trebuie să mențină contactul vizual cu cumpărătorul, să traducă corect conversația dintr-un subiect abstract pe tema mărfurilor. Dacă clientul a făcut o achiziție, este necesar să notăm un bun gust și să petreacă ceva mai mult timp comunicând cu el.
Al treilea tip de cumpărător este un expert. Aceste persoane sunt suficient de scurte, restrânse, echilibrate. Păstrați distanța. Nu le place prea multe discuții, trebuie să descrie clar și concis toate aspectele pozitive ale produsului. Nu puneți presiune asupra unor astfel de cumpărători. Rareori fac achiziții imediat, însă, dacă sunt mulțumiți de serviciu, cu siguranță se vor întoarce pentru achiziție.
Al patrulea tip de cumpărător este pasiv. Sunt incerti, de obicei capul este tras în umeri, o postură înclinată. Discursul lor este inconsistent, o mulțime de mișcări suplimentare ale mâinii, întrebările sunt inconsistente. Este important să comunicați cu acest tip de client pentru a fi activ, pentru a enumera complet aspectele pozitive ale produsului.
Tipuri de clienți în funcție de gradul de responsabilitate
De asemenea, specialiștii disting 3 tipuri de cumpărători, ale căror diferențe sunt în stilul lor de comportament, conștientizarea responsabilității pentru achiziție.
Primul tip este „părinte”. Astfel de clienți nu pot să-și audă interlocutorul, sunt încăpățânați, ferm în poziția lor. Le place să-și învețe interlocutorul. Nu are rost să convingi un astfel de client, așa că ar trebui să-ți împărtășești delicat opinia fără să o impui. Astfel de clienți le plac atunci când interlocutorul se alătură unui joc de rol în rolul de „copil”.
Al doilea tip este „adult”. Se caracterizează prin înțelepciune, seriozitate și rezonabilitate. Ea comunică politicos și de afaceri cu vânzătorii, de obicei o astfel de comunicare merge bine.
Tipul de „copil” al clientului este o persoană creativă, este creativ în abordarea sa în procesul de cumpărare. Acest tip poate fi împărțit în mai multe subtipuri:
- „Copilul excentric”. Le place să fie centrul atenției. Dacă simt nivelul adecvat de atenție, aceștia devin înclinați pozitiv, dar dacă dintr-o dată acest tip de client decide că atenția nu a fost suficientă, ei încep să devină insuportabili.
- „Copil ascultător”. Astfel de clienți, în majoritatea cazurilor, încearcă să se elibereze de responsabilitate și să o transfere către vânzător. Ei pun un număr mare de întrebări, de exemplu: am nevoie? Este important să nu lăsați clientul să schimbe responsabilitatea. Pentru că dacă terții spun clientului că achiziția nu este bună, o astfel de persoană va face o rambursare și va acuza vânzătorul că a cumpărat-o.
- "Piscina linistita". Astfel de clienți știu ce le trebuie, dar sunt prea timizi să spună acest lucru direct. Prin urmare, de multe ori, după ce au ascultat toate sfaturile vânzătorului, părăsesc magazinul fără a cumpăra. Este important să arătați răbdare cu astfel de clienți, să nu manifestați activitate excesivă, să dați cuvântul clientului însuși. Monologul unui vânzător excesiv de activ va ucide doar dorința clientului de a împărtăși informații despre nevoile sale.
Tipuri de clienți în funcție de motivul achiziției
Există 4 tipuri de cumpărători pe piață, în funcție de motivul achiziției.
Unul dintre motive este prestigiul. Tipul de clienți al căror motiv pentru achiziționarea de bunuri pentru care este prestigiu este într-o mare nevoie de recunoaștere publică. Vor să-și arate exclusivitatea în mediul extern. Sunt prea emotivi, vorbirea lor este solicitantă și puternică, mișcări decisive. Apariția acestui tip de cumpărători cu un ac.Îmbrăcămintea în majoritatea cazurilor este decontată. Caracteristici importante ale produsului pentru ei: „nou”, „cel mai bun”, „la modă”.
Al doilea motiv este profitul. Clienții care caută beneficii din produs, încrezători, de sine stătăți. Prefera sa se imbrace modest si discret, toate fermoarele sunt inchise. Este important pentru ei cât de profitabilă va fi achiziția. Sunt ușor de atras cu tot felul de promoții, cadouri și reduceri.
Securitatea este, de asemenea, unul dintre motivele pentru cumpărare. Logic, de scop. Pentru ei, este important să existe diverse certificate, mărci de calitate. Produsele noi nu sunt pentru ele, este important pentru ei ca produsul să fie testat și familiar.
Motivul este prietenia. Acest tip de client se caracterizează prin deschidere. Sunt reglați pozitiv cu vânzătorul, găsesc cu ușurință un teren comun. O atitudine bună față de acest tip de cumpărători, comunicarea caldă îi va înclina către achiziție.
Tipuri de clienți în funcție de relația lor cu prețul și calitatea
Cumpărătorii sunt, de asemenea, împărțiți în 2 tipuri, care diferă în funcție de preț și calitate.
Vânzătorii trebuie să separe cumpărătorii în conformitate cu criteriile de sensibilitate la preț. Dacă cumpărătorul este interesat de preț, atunci va căuta exact oferta care i se potrivește cu acest parametru. Argumentele vânzătorului cu privire la calitate sunt probabil să nu aibă sens. Astfel de clienți pot păstra diverse oferte cu reduceri.
Dacă consumatorului nu îi pasă de preț, atunci cel mai probabil acordă atenție calității mărfurilor. Cel mai adesea, astfel de clienți sunt conservatori, preferă să aleagă mărfurile unei mărci.
În plus, există o altă clasificare a clienților în funcție de preț și calitate. Inovatorii consumatori se străduiesc să cumpere toate cele mai noi și de cea mai înaltă calitate. Rareori acordă atenție valorii mărfurilor.
De asemenea, activiștii rareori acordă atenție unor factori precum calitatea și prețul. Nu sunt inovatori, ci iau decizii de cumpărare impulsiv. Sunt conduse, ia repede partea liderilor de opinie. Cumpărătorii progresivi pot lua decizii de cumpărare în funcție de dacă produsul sa dovedit. Ei acordă atenție și prețului. Materialiștii sunt conservatori absoluti. Ei aleg mărfuri cunoscute de multă vreme, de înaltă calitate.
Definiția tipului de client
Pentru o lucrare eficientă cu clientul, este important să se stabilească tipul său corect și la timp. Ce tipuri de cumpărători au apărut înainte ca vânzătorul să poată fi determinat de unii factori:
- Definiția speech. Dacă clientul este restricționat, ne confruntăm. De asemenea, o persoană închisă poate fi caracterizată de un flux prea mare de cuvinte fără prea mult sens.
- Tonul vocii este de asemenea important. O voce tare sau liniștită indică faptul că clientul este confortabil în comunicare, dacă vocea este în cheia de mijloc, clientul este îngrijorat.
- De asemenea, tipul de client poate fi determinat prin gesturi, aspect, aspect și expresii faciale. O persoană cu mintea deschisă are gesturi active, riduri faciale. O privire directă încăpățânată indică faptul că suntem o persoană închisă.
Tipuri de piețe
Există, de asemenea, mai multe tipuri de piețe de vânzători și cumpărători.
Cu o piață perfectă, există un număr mare de consumatori și vânzători. Același produs este prezentat de un număr mare de vânzători, poate varia în preț. Nu există absolut nicio discriminare atât împotriva cumpărătorilor, cât și a vânzătorilor. Intrarea pe piață este gratuită. Pe piața monopolului, un singur vânzător este reprezentat cu un număr mare de cumpărători. Alți vânzători sunt discriminați. Pe piața oligopolistică există mai mulți cumpărători, precum și mai mulți vânzători.
Tipuri de vânzători
Personalul de vânzări este, de asemenea, împărțit în mai multe grupuri:
- Receptorul de comenzi lucrează cu clienții care au luat deja o decizie de cumpărare.
- Consultantul de vânzări informează clientul despre calitățile funcționale și ale consumatorului produsului. Nu este implicat în căutarea clienților.
- Un reprezentant de vânzări lucrează pe teritoriul cumpărătorului, caută în mod activ clienți.
- Prezentatorul promovează produsul și informează clienții despre beneficiile acestuia.
Tipuri de servicii
Există mai multe tipuri de servicii pentru clienți în economia modernă. Unul dintre ele este autoservire, este potrivit pentru clienții care își cunosc ferm nevoile și nu au nevoie de un flux de informații suplimentare.
Există, de asemenea, un serviciu personalizat. Cu acest tip, magazinul ar trebui să aibă un număr suficient de vânzători, astfel încât fiecare client să nu rămână fără atenție.
Tot pe piața modernă se folosește activ metoda liniei de producție. Utilizarea sa poate fi văzută în restaurantele fast-food. Pentru o perioadă scurtă de timp, vânzătorul trebuie să servească numărul maxim de clienți într-o astfel de întreprindere. În același timp, tipurile de cumpărători nu au importanță, deoarece consumatorul a decis deja achiziția. Furnizarea serviciilor nu necesită abilități speciale de comunicare ale angajaților.
Tipurile de vânzători și cumpărători din economia modernă sunt împărțite în funcție de diverși factori. Aceștia pot fi factori de preț, calitate, prestigiu, securitate. Tipurile de vânzători și cumpărători pot varia, de asemenea, în funcție de piață.