Lucrul cu clienții-cheie este un proces fascinant care necesită anumite abilități și calități din partea unui manager. Puteți face cunoștință cu nuanțele cooperării cu clienții mari în acest articol.
Cine este un client cheie?
Un client cheie este un client care afectează considerabil veniturile companiei. Acestea includ, de asemenea, clienți de imagine, cele mai mari companii din industria lor sau într-o anumită zonă importantă pentru vânzător.
Ponderea vânzărilor către clienții-cheie poate fi de la 30 la 55% din vânzări. Dacă această cifră depășește 75%, atunci vorbim despre mono-dependență de client. Aceasta nu este o situație simplă, deoarece în cazul schimbărilor semnificative în planurile și acțiunile unui singur client, un furnizor co-dependent poate suferi pierderi semnificative și poate părăsi piața.
Rolul principal al contului de cont
Colaborarea cu clienții-cheie este cu siguranță importantă. Conform cercetărilor, 2/3 din succesul vânzărilor și interacțiunea eficientă suplimentară depind de manager. De fapt, un manager de cont cheie este o persoană care influențează sume de până la 50% din profitul total al companiei. Prin urmare, în unele companii, puterile lor sunt apropiate de cele ale directorilor.
Managerul cheie de cont, care tocmai intră în funcție, ar trebui să înceapă prin studierea istoriei interacțiunii cu clienții de încredere și să cunoască echipa care ia decizii din partea clientului.
Un studiu atent al materialelor și analizei va ajuta la pregătirea pentru întâlnire și va ajuta la selecția subiectelor pentru conversație.
Competențe cheie ale managerului contului
Prima competență pe care ar trebui să o aibă un specialist în servicii pentru clienți este legată de cunoașterea produsului companiei. Lucrul cu clienții-cheie necesită demonstrarea poziției experților și consolidarea relațiilor cu clienții. Trebuie reținut faptul că, în cazul unor probleme specifice legate de produs, nu se poate face fără ajutorul specialiștilor tehnici care vor furniza clientului informații complete fără a denatura datele și faptele.
Vânzările și tot ceea ce se referă la acestea reprezintă a doua zonă de competență a managerului pentru colaborarea cu partenerii cheie. Capacitatea de a vinde nu numai un produs, ci și ideea dezvoltării cooperării, a cunoștințelor, a proiectelor pilot - tot ceea ce duce la extinderea zonei de influență în compania clientului, aduce venituri și satisfacții din rezultatele comune. Abilitățile de vânzare sunt mușchii unui specialist în colaborarea cu clienții-cheie care trebuie să fie permanent instruiți pentru a fi pregătiți să extindă piața și să câștige noi orizonturi.
O poziție de expert în activitatea clientului oferă avantaje suplimentare față de concurenți. Trebuie să ne străduim să conștientizăm dezvoltarea afacerii clientului, punctele slabe ale acestuia și domeniile desemnate de creștere și dezvoltare. Acest lucru va consolida poziția propunerilor lor de afaceri, bazate pe fapte și cifre, vorbind limba profitului. Acesta este un avantaj semnificativ și un argument în favoarea alegerii unui furnizor.
Lucrul cu clienți obișnuiți necesită abilități de vânzare și negociere verificate, acest lucru poate fi obținut prin instruirea clienților mici
Doar principalele competențe ale managerului de cont cheie sunt enumerate mai sus, aspectele personale vor fi discutate în continuare.
Atragerea de noi clienți
Se crede că toți clienții majori de pe piață sunt deja ocupați.Merită să petreci timp pentru vânzări active către liderii de piață? Sau merită să sperăm doar pentru generarea unui flux de intrare?
Desigur, merită să încercați să câștigați cei mai importanți și solvenți clienți pentru a-i transforma în clienți-cheie ai companiei. Clienții mari sunt companii care eficientizează în mod constant procesele și iau în considerare noi oferte de cooperare. Metode de atragere a noilor clienți: apeluri reci, recomandări, vizitarea expozițiilor. Persoanele de contact ale factorilor de decizie sunt de obicei destul de ușor de găsit pe Internet, ceea ce face mai ușor găsirea clienților. Apelurile la rece, scrisorile cu o descriere scurtă și clară a beneficiilor unui produs sau serviciu pot ajuta la realizarea unei întâlniri personale cu persoane de interes. Nu neglijați recomandările clienților existenți și nu uitați de experiența vânzărilor de succes ale clienților de această scară.
Există posibilitatea de a întâlni refuzuri și obiecții. Prin urmare, una dintre calitățile personale esențiale ale unui specialist în lucrul cu clienții-cheie este spiritul unui luptător. A face încercări este cel mai important lucru în atragerea de clienți mari. Găsirea clienților este o modalitate excelentă de a vă asigura dacă unul dintre clienții dvs. existenți alege un alt furnizor.
Ofertele
De regulă, marile companii achiziționează bunuri și servicii printr-un sistem de licitație. Pregătirea pentru participarea la licitație începe cu aproximativ 9 luni înainte. Nu este un secret faptul că un furnizor care a recunoscut sau modelat nevoile clientului, a identificat factori cheie pentru implementarea cu succes și comunicarea de înaltă calitate cu toți participanții la proces are șansele mai mari de a câștiga o ofertă. Un rol cheie în câștigarea ofertei îl are managerul de cont cheie și capacitatea sa de a construi relații, de a influența situația și de a gestiona așteptările clienților-cheie. Dacă KAM (managerul contului cheie) își îndeplinește bine sarcinile, rezolvă rapid problemele curente și știe să mobilizeze corect echipa companiei sale pentru a îndeplini solicitările clientului-cheie, adică există toate șansele de a deveni un furnizor major și de a-și consolida poziția timp de mulți ani.
Managementul contului cheie
Spre deosebire de lucrul cu clienții mici și mijlocii, lucrul cu clienții-cheie necesită o atenție sporită la detalii. Este important să se diferențieze de concurenți, chiar și în moduri mici, să fie cu jumătate de pas înainte și să fii bine versat pe piața clienților și pe piața în ansamblu.
Un specialist în servicii pentru clienți trebuie să fie capabil să gestioneze în mod competent proiectele. Acest lucru vă permite să aduceți multe procese la automatism și să simplificați suportul pentru tranzacții.
Șeful departamentului care lucrează cu clienți-cheie nu trebuie să monitorizeze doar implementarea planului departamentului prin indicatori numerici și previziuni de vânzări, ci și să monitorizeze calitatea muncii managerilor de servicii pentru clienții de top.
Înregistrarea informațiilor complete despre toți membrii grupului decizional ar trebui să fie afișată în dosarul clientului cheie. Cel mai simplu mod de a o standardiza în cadrul departamentului. Nu numai analitica de afaceri trebuie luată în considerare, ci și datele personale: date de naștere, informații despre hobby-uri, membri ai familiei, valori. Aceasta extinde posibilitățile de comunicare.
Pregătirea unei propuneri comerciale
Să presupunem că noii clienți care ar putea deveni cheie în viitor au fost solicitați să pregătească o propunere de afaceri. Care sunt nuanțele de luat în considerare?
Atunci când pregătim o propunere comercială pentru un client cheie, este important să ne amintim prezentarea corectă a beneficiilor cooperării, unicitatea și exclusivitatea ofertei.
Întrucât propunerea va fi luată în considerare de un grup de experți de partea clientului, acest fapt ar trebui să fie luat în considerare, iar argumentele ar trebui grupate pe baza cunoștințelor participanților la procesul de aprobare, a experienței anterioare de cooperare și a criteriilor evaluate în primul rând de client.
Aptitudinile de dactilografiere ale membrilor grupului decizional pe trăsături caracteristice sunt utile.
Managerii sunt adesea dominatori și le place să cumpere în condiții exclusive. Acest lucru ar trebui să fie luat în considerare în propunere, subliniind înțelegerea statutului companiei client și cunoașterea specificului activității.
Directorul de resurse umane implicat în discuție se concentrează pe oameni, recomandări și consolidarea relațiilor. Prin urmare, în KP are sens să se facă referiri la practica implementării unor proiecte similare în companii semnificative și să se facă contacte cu persoane care pot și sunt dispuse să recomande utilizarea unui produs / serviciu.
Finanțatorii și tehnicienii sunt extrem de atenți la numere, detalii și detalii. Este bine dacă propunerea conține statistici și un rezultat financiar digitalizat al cooperării.
Gradația prezentată mai sus este condiționată, fiind necesară o abordare individuală a fiecărui grup decizional. Acest lucru este ușor de implementat, sub rezerva utilizării de dosare asupra clientului și analizei tuturor informațiilor obținute în timpul negocierilor.
Poate că, pentru pregătirea unei propuneri comerciale, managerul de cont cheie va avea nevoie de ajutor și sfaturi din partea specialiștilor specifici ai companiei. Adăugarea informațiilor conform cărora propunerea a fost pregătită de grup cu pozițiile și datele de contact va crește importanța documentului și va sublinia capacitatea de a lucra în echipa de proiect.
La sfârșitul propunerii, trebuie să specificați data de expirare. Aceasta este o practică obișnuită și în tranzacțiile mari nu arată ca presiune sau constrângere. Adesea, serviciile sunt un produs complex care necesită implicarea resurselor umane sau materiale externe. Piața este mobilă. Prin urmare, perioada de valabilitate este o garanție a păstrării condițiilor pentru o anumită perioadă.
Închiderea unei tranzacții cu clienții mari
Atunci când închideți o tranzacție cu clienții-cheie, este important să evitați două polarități: indiferența și nevoia. Clienții noi în această situație au nevoie de o atenție sporită din partea managerului, deoarece nu a existat încă o experiență pozitivă în cooperare.
Managerii cheie de conturi tineri și neexperimentați păcătuiesc uneori trimitând o ofertă și abia așteaptă un răspuns. Motivele acestui comportament sunt diferite și individuale. Dar de multe ori rădăcina este frica de statutul de client, teama de a părea incompetent sau intruziv. Mai rar - indiferența față de obținerea unui rezultat.
Algoritmul de comportament al managerului poate arăta astfel:
- trimiterea de oferte prin e-mail sau scrisoare;
- dacă nu există un răspuns de confirmare, atunci un apel într-o zi pentru a clarifica informațiile despre primire;
- întrebarea etapelor următoare;
- problema sursei de urgență pentru examinarea propunerii;
- un acord cu privire la data convocării sau întrunirii pentru a discuta rezultatele intermediare.
Nevoia este o demonstrație a unui interes crescut pentru o afacere. Clientul nu trebuie să se simtă pradă. De îndată ce clientul înțelege că vânzătorul este interesat de cooperare și tranzacția este prea importantă pentru el și pentru compania pe care o reprezintă, există șansa de a încerca să obțină condiții mai favorabile, o deviere în oferta prețului, termeni și volume. Acest lucru ar trebui luat în considerare la încheierea unei tranzacții cu partenerii cheie. Colaborarea este bună, dar scopul principal al prezenței companiilor pe piață este acela de a face profit.
Încrederea, controlul asupra reacțiilor non-verbale excesive, lipsa de tampenie sunt componentele comportamentului competent al unui manager de cont cheie care obține rezultate bune.
acompaniament
Sprijinirea unei tranzacții cu un client major după semnarea contractului este partea principală a activității managerului. Serviciul pentru clienți trebuie să fie efectuat în mod competent și prompt. Toate reclamațiile, dorințele și neînțelegerile posibile, soluționate cât mai curând posibil și cu pierderi minime, arată fidelitatea furnizorului față de client.Trebuie să înțelegeți că erorile sunt normale. Dacă apare o situație controversată, este important să asculți clientul, să-ți arate implicarea emoțională în proces și să faci totul pentru a obține rezultatul planificat. Transformarea în avocat a unui client nu merită. Percepția adecvată a situației, împreună cu acțiunile profesionale ajută la gestionarea situației și așteptărilor clienților.
Atentivitatea și întrebările adresate corect în procesul de desfășurare a lucrărilor la un contract semnat pot deveni baza pentru vânzarea încrucișată și transmiterea experienței de succes către alte sucursale sau divizii ale companiei clienți.
Solicitarea de feedback într-un dialog cu un client este un aspect important în crearea comunicării de succes. Rezumând rezultatele intermediare ale lucrului cu implicarea specialiștilor de la furnizor și client, flexibilitatea și posibilitatea de a face ajustări care nu contravin bunului simț și nu încalcă interesele părților, sunt apreciate de clienți și consolidează cooperarea.
recomandări
Serviciul corect pentru clienți asigură implementarea stabilă a planului de vânzări. În plus, clienții-cheie care sunt mulțumiți de cooperare sunt o sursă neprețuită de recomandări și, ca urmare, extinderea bazei de clienți și a activității în ansamblu. Dacă livrarea sau proiectul s-a desfășurat eficient, la timp, a îndeplinit sau a depășit așteptările clientului, ar trebui să ceriți o scrisoare de recomandare pentru a fi postată pe site-ul companiei. De asemenea, într-o conversație personală, puteți contacta reprezentantul clientului cu o solicitare pentru a recomanda colegilor și partenerilor care ar putea fi interesați de cooperare în această direcție. Un apel de la un recomandant la un potențial partener crește semnificativ probabilitatea unei întâlniri și a unei alte tranzacții.
Se poate concluziona că lucrul cu clienții-cheie și poziția managerului care însoțește astfel de tranzacții reprezintă o activitate interesantă și promițătoare.