Lucrul cu obiecțiile clienților: principii de bază

Obiecțiile clienților apar ca urmare a unei oferte analfabețe de vânzare a mărfurilor. Prin urmare, marketerii încearcă să prevină posibile obiecții ale cumpărătorului în faza inițială. Specialiștii se gândesc la toate detaliile propunerii și la nevoile consumatorilor, apoi explică și descriu în mod competent clientului esența propunerii.

Clienți dificili, lucrează cu obiecții - acestea sunt problemele cu care se confruntă toți agenții de vânzări. Ce ar trebui să fac dacă mai există o negație și o obiecție din partea consumatorului? Lucrul cu obiecțiile clientului este că trebuie să simți clientul însuși, să înțelegi motivul dezacordurilor și să le depășească în viitor.

Manipularea obiecțiilor

Munca cu obiecțiile clienților constă în identificarea poziției consumatorului și în depășirea dezacordurilor cu privire la ofertă. Există cinci reguli de bază pentru rezolvarea acestei probleme:

1. Ascultă interlocutorul. Aceasta este etapa principală în domeniul vânzărilor. Vânzătorul trebuie să asculte cu atenție opinia consumatorului. Numai în acest fel o persoană poate fi atrasă de sine și poate provoca o anumită simpatie.
2. Acceptați protestul clienților. Dar a accepta nu înseamnă a fi de acord. În această etapă, este important să se arate că temerile sunt de înțeles și vânzătorul nu este indiferent de temerile clientului.
3. Verificați. Aici este necesar să înțelegem ce înseamnă dezacordul consumatorului. Aceasta poate fi o scuză sau un dezacord din cauza unei neînțelegeri. Poate clientul nu este de acord cu propunerea doar pentru a scăpa rapid de consultantul enervant. În această situație, ar trebui să aflați adevărata motivație a cumpărătorului în caz de eșec.
4. Concretizării. Pentru ca această etapă să fie implementată, iar clientul a luat partea vânzătorului, este necesar să punem întrebări de clarificare și de conducere. Aceste întrebări vor ajuta la înțelegerea esenței obiecțiilor consumatorilor. În acest moment, trebuie să vă arătați profesionalismul, care vă va ajuta să câștigați asupra unei persoane. În această etapă, se lucrează cu îndoieli și obiecții ale clientului, în care rezultatul tranzacției depinde de efect.
5. Argumentarea. Toate argumentele trebuie confirmate și dovedite. Faptele de încredere nu vor lăsa îndoieli cu privire la nevoia și nevoia reală pentru achiziționarea acestui produs.

În plus față de regulile de bază, un manager de succes ar trebui să știe că în timpul unei conversații nu ar trebui să se certe cu un cumpărător. Disputa va provoca agresiune în rândul interlocutorului, îl va face să devină într-o poziție fermă, din care va fi foarte dificil să-l mute. Și atunci toată munca managerului de vânzări va merge în scurgere.

Există situații în care vânzătorul, văzând îndoielile clientului, încetează să mai desfășoare acțiuni active și intră în așteptare. Și în acest moment, cumpărătorul consideră o asemenea tăcere ca și faptul că vânzătorul nu mai are nimic de adăugat despre produs. Îndoielile se intensifică, el încearcă să scape repede de managerul enervant.

Un vânzător cu experiență știe că justificarea este incertitudinea cu privire la calitatea produsului. Prin urmare, o scuză sau o picătură de incertitudine la client poate provoca neîncredere față de produsul propus. Lucrul cu obiecții ale clienților necesită un manager de introspecție după tranzacție. Instruirile, diferitele tehnici și reguli ajută la efectuarea corectă și eficientă a tranzacțiilor în viitor și acumulează experiență cu adevărat utilă.

Tehnica eficientă a vânzărilor

În secolul XX, N. Rekhamov, pe baza cercetărilor sale, a dezvoltat o metodă inovatoare și eficientă de vânzare, care este folosită astăzi în multe companii. Vânzările SPIN sunt o tehnică specială de vânzare eficientă bazată pe patru tipuri de întrebări.Foarte des astăzi, această tehnică este folosită de manageri de succes. Lucrul cu obiecții ale clienților în conformitate cu metodologia lui N. Rekhamov se bazează pe:

1. Problemele sunt situaționale. Ele poartă un caracter informațional. Acestea vor ajuta la stabilirea contactului cu un potențial cumpărător și vor înțelege nevoile acestuia, precum și caracteristicile. Nu ar trebui să existe multe, deoarece întrebările sunt doar etapa inițială a vânzării.
2. Întrebări cu caracter problematic. Ele ajută la înțelegerea nemulțumirii interlocutorului, care provoacă dorința de a dobândi ceea ce apucă. Acestea sunt principalele probleme fără de care este imposibil să construim o metodologie eficientă de vânzare. În această etapă, ar trebui să fie clar pentru client că serviciul sau produsul propus va ajuta la rezolvarea problemelor.
3. Întrebări extractive. Arătați toate aspectele pozitive în achiziționarea de bunuri.
4. Întrebări ghidante. După ce consumatorul a înțeles problema și consecințele sale, este timpul să propună o soluție la această problemă. Acestea sunt probleme în care clientul însuși începe să prezinte produsul și să descrie calitățile pozitive ale acestuia.

Tehnologia de lucru cu obiecțiile clienților, care se bazează pe întrebări, este o strategie eficientă de vânzare, deoarece orice întrebare nu va fi lăsată fără răspuns.

Lucrați cu dezacordul clienților în ceea ce privește vânzările

Chiar dacă s-a făcut o conexiune, problemele și nevoile clientului au devenit clare, oricum poate exista în continuare o negare a produsului propus din partea sa. Regulile de lucru cu obiecțiile clienților în vânzări sunt o conversație relaxată, cu un zâmbet, glume, complimente față de potențialul consumator și cu emoții pozitive.

De ce se gândește clientul? Poate că are o dispoziție proastă astăzi sau o zi cu probleme? Sau poate vrea doar să scadă prețul? Pot fi multe motive, reprezentantul vânzărilor trebuie să le depășească. Trebuie să ne amintim că în acest moment nu puteți să împingeți sau să apăsați asupra clientului, deoarece se poate simți incomod și pleacă. Lucrul cu îndoieli și obiecții ale clienților în vânzări se bazează pe regulile de bază:

1. Consumatorul ar trebui să perceapă managerul comercial ca fiind propriul său partener. Fiecare manager ar trebui să trateze clientul ca un interlocutor care poate urmări în continuare interese comune. Prin urmare, un profesionist tratează obiecția clientului cu bucurie și înțelegere, deoarece își împărtășește preocupările și temerile. În niciun caz nu poți lupta împotriva protestului, deoarece astfel de tactici nu vor conduce la implementarea planului de vânzări. Clientul va avea întotdeauna dreptate.
2. Contactul emoțional este fundamental pentru fundație în cooperare cu clientul. Cu cât legătura emoțională este mai puternică, cu atât colaborarea este mai bună. În acest moment apare încrederea într-un străin și chiar dacă apar dezacorduri, argumentele și faptele vânzătorului, în timpul contactului emoțional stabilit, vor fi convingătoare pentru client.
3. Reprezentantul vânzărilor trebuie să colecteze cât mai multe informații despre nevoile și nevoile clientului său. Acest lucru va ajuta la realizarea unei oferte de care are nevoie cumpărătorul însuși. Vor fi mai puține îndoieli și proteste dacă oferta este în concordanță cu așteptările clientului.
4. Cea de-a patra regulă se bazează pe clarificarea sensului propriu al negării. Un vânzător profesionist va întreba întotdeauna despre motivul refuzului. Acest lucru va ajuta la îmbunătățirea relațiilor cu cumpărătorul și nu îi va provoca o reacție inadecvată.
5. Căutați motivul adevărat pentru o reacție negativă la produsul propus. Pentru a face acest lucru, puneți întrebări de conducere. Ele pot fi formulate în următoarea formă: „Din acest motiv, vă împiedică să achiziționați produsul sau există altceva?” Sau „Ce vă împiedică sau vă sperie de ofertă?” Etc.
6. Întrucât disputa nu va conduce la nimic, gândurile și declarațiile clientului trebuie trimise în direcția corectă, necesare managerului de vânzări. Adică, această tactică se bazează pe acordul cu obiecția, apoi pe traducerea acestui gând în direcția corectă.
7. Un reprezentant de vânzări trebuie să fie convingător și încrezător în produsul său. În timpul prezentării, ar trebui să utilizați metafore și citate, să vă susțineți declarațiile cu fapte și date din statistici. Acest lucru va crește credibilitatea produsului.

În ceea ce privește faptele, toate protestele din partea consumatorului sunt reduse la zero. Abordarea obiecțiilor clienților în ceea ce privește vânzările constă în înțelegerea problemelor clienților, bunăvoință și într-o locație prietenoasă. Acest lucru va ajuta la stabilirea de parteneriate și va împinge cumpărătorul să facă o alegere în direcția unui reprezentant profesionist de vânzări.

Algoritmul pas cu pas al activității unui manager de vânzări profesionist

Tehnologia de lucru cu obiecțiile clienților este necesară pentru a construi un anumit algoritm consistent în lucrul cu protestele consumatorilor. Principalul algoritm constă din 4 acțiuni:

1. Oferiți oportunitatea de a vorbi. După ce ascultați cu atenție toate enunțurile, puteți înțelege nevoile interlocutorului. Acest lucru va oferi clientului posibilitatea de a intra în stadiul de calm.
2. La nivel psihologic, faceți o introducere la protest. Astfel, clientul înțelege că protestul și opinia personală au dreptul să existe.
3. Răspunsuri exacte, fiabile sau întrebări conducătoare. Aceasta este o oportunitate de a oferi mai multe fapte de raționament și de a stârni dorința de a achiziționa un produs profitabil.
4. Provocați un client să cumpere.

Datorită acestui algoritm, puteți găsi modalități eficiente de a lucra cu obiecțiile clientului.

Lucrați cu clienții prin telefon

Lucrați cu obiecții ale clienților prin telefon, exemple de astfel de contact pot fi efectuate prin apeluri reci. Atunci când aplicați această tehnologie, este important să luați în considerare toate condițiile.

Vânzările telefonice au avantajele lor. Acest lucru economisește timp și bani în călătorii. Nu este necesar să pregătiți un costum de afaceri adecvat și este posibil să folosiți sfaturi pregătite în prealabil. În timpul unei conversații telefonice, vânzătorul știe sigur că informațiile au fost transmise clientului și înțelege, de asemenea, reacția clientului la produsul propus. Acest lucru este mult mai bun decât efectuarea corespondenței prin e-mail, în care astfel de negocieri se pot prelungi mult timp sau nu pot produce rezultate deloc. Astfel de conversații provoacă mai puțină presiune asupra potențialului consumator, ceea ce îi oferă posibilitatea de a percepe informațiile mult mai calm decât într-o întâlnire personală.

Consecințe negative ale colaborării cu obiecții prin telefon

Lucrul cu obiecții ale clienților, pe baza conversațiilor telefonice, poate avea consecințe negative. În timpul unui apel, clientul poate considera propunerile managerului ca un obstacol care îl împiedică să se concentreze asupra muncii sau să efectueze alte acțiuni. În timpul unei astfel de conversații, cumpărătorului îi va fi mult mai ușor să întrerupă conversația prin simpla fixare a telefonului.

În plus, dezavantajul unui apel rece este că este imposibil de urmărit expresiile faciale și limbajul corporal al cumpărătorului. Rămâne doar să ascultăm cu atenție și să înțelegem intonația vocii. Există o probabilitate mult mai mare ca clientul să nu înțeleagă informațiile propuse și să nu le refuze. Trebuie amintit că cea mai mare parte a conversației ar trebui să fie ocupată de discursul vânzătorului și doar o mică parte este discursul clientului. Aceasta înseamnă că este un consultant profesionist care ar trebui să stabilească tonul conversației și să îl direcționeze în direcția necesară.

Discursul corect și încrezător al consultantului, politețea și reproducerea bună pot juca un rol important în timpul unui apel rece. Vânzătorul trebuie să fie conștient de faptul că, datorită lui, clientul va avea o opinie și o primă impresie despre companie.

Principiile de lucru cu obiecțiile clienților prin telefon

Ca într-o întâlnire personală, trebuie să vă amintiți regulile de vânzare. Reguli de bază pentru vânzările de telefon:

• datorită carismei și accentului discursului, este necesar să captezi atenția cumpărătorului deja în primele minute ale conversației;
• după atragerea atenției, ar trebui să aflați nevoile interlocutorului, omitând acest articol puteți pierde cu ușurință clientul;
• numai la a treia etapă este necesar să se prezinte la prezentarea propunerii de tranzacționare;
• după ce clientul aude oferta, pot apărea obiecții sau refuzuri, obiecțiile pot fi depășite prin metoda de ajustare - aceasta este o metodă în care vânzătorul, ajustându-se la intonația clientului, îl poate poziționa și duce tranzacția la final.

Agentul de vânzări trebuie să înțeleagă că scopul unui apel rece este de a vinde produsele companiei, iar implementarea sarcinii depinde de modul în care el conduce conversația.

Lucrați cu obiecții ale clienților în bancă

Problema cu obiecțiile clienților apare și în sectorul bancar. Clienți dificili, care lucrează cu obiecții și cum să construiți algoritmul potrivit pentru vânzarea serviciilor bancare? Toate aceste întrebări apar din partea managerilor în timpul vânzării de produse bancare.

Pentru a atrage clienți, majoritatea băncilor imprimă pachete de broșuri publicitare și realizează promoții. Dar, din păcate, astăzi sunt puține companii care folosesc cea mai ușoară modalitate de a vinde - aceasta funcționează cu obiecții. În ciuda faptului că acum multe cursuri, cursurile de master sunt deschise și s-au scris un număr mare de scripturi, majoritatea reprezentanților de vânzări ale produselor bancare nu știu să se ocupe corect de obiecțiile clienților.

Pentru a înțelege greșelile angajaților băncii, trebuie să le analizați acțiunile. Principalele greșeli atunci când lucrați cu obiecții sunt următoarele:

• angajatul eliberează imediat clientul imediat ce aude obiecții de la el;
• consultantul intră într-o dispută cu cumpărătorul și încearcă să-și dovedească greșeala;
• lipsa de reacție a vânzătorului la protestul clientului;
• încercarea de a aduce argumente analfabe și inexacte;
• situație în care un angajat încearcă să educe un consumator, prin aceasta el bate mândria unui potențial client.

Astfel de erori și probleme apar într-o măsură mai mare în rândul începătorilor. Imediat ce urmează o pregătire specială, nivelul vânzărilor va crește semnificativ.

Principii de lucru cu obiecții ale clienților în bancă

La trainingurile bancare și la cursurile de master, ele lucrează standard cu proteste și dezacord, iar lucrul cu obiecțiile clientului este luat în considerare. Principii de bază:

1. Toate obiecțiile trebuie puse o întrebare. Acest lucru va ajuta la simplificarea lucrului cu clientul. În ciuda faptului că nu este dificil să pui întrebări corecte pentru obiecții, mulți angajați au probleme în faza inițială.
2. Parafrazând gândurile clientului cu alte cuvinte. Acest lucru va arăta cumpărătorului că a fost audiat și că un dialog suplimentar poate fi realizat.
3. Evidențiați gândurile clientului și sunt de acord cu acestea. Acest lucru îl va ajuta pe vânzător să câștige clientul la nivel emoțional și îl va face să asculte argumentele consultantului cu privire la beneficiile bunurilor vândute.
4. Argumentarea poziției unuia. Este necesar să faceți mai multe argumente în favoarea produsului. Trebuie amintit că toate argumentele ar trebui să fie îndreptate către consumator și soluția problemelor sale.
5. Treziți acțiunea clientului. Acesta este un punct foarte important. Dacă acest pas este omis, reprezentantul de vânzări nu va putea vinde produsul companiei. Poate fi: un chestionar pre-completat; clientul lasă datele de contact pentru o cooperare suplimentară; face o copie a documentelor pentru bancă.

Lucrați cu clienții din magazinul online

În comerțul electronic, există și obiecții și dezacorduri ale cumpărătorului. Lucrul cu obiecțiile clienților din magazinul online necesită o tehnică specială și o abordare profesională. Majoritatea oamenilor nu primesc nimic atunci când vizitează prima dată site-ul, deoarece nu sunt familiarizați cu această companie și nu pot lua imediat decizii. Achizițiile comerciale provoacă întotdeauna o mare neîncredere din partea consumatorului.

Scopul fiecărui marketer de pe Internet este acela că trebuie să excludă din timp toate obiecțiile posibile și să poziționeze clientul pe site.Așa se creează munca pe internet cu obiecțiile clientului. Principalele sunt:

1. Prețul ridicat. Acesta este motivul principal pentru respingerea produsului propus. În acest caz, este necesar să convingem clientul că banii nu vor fi irosiți și că bunurile vor aduce beneficii mari consumatorului.
2. Dificultate în utilizarea unei pagini web. Este necesar să dezvolți software pentru ca orice persoană să poată face cunoștință cu ușurință de produs și să-l achiziționeze.
3. Nu există garanție la momentul achiziției. Acest lucru necesită clienți mulțumiți să-și posteze recenziile despre vânzător și munca sa.
4. Lipsa de nevoie urgentă. Pentru a rezolva această problemă, vânzătorii și marketerii competenți vin cu promoții cu reduceri bune pentru un anumit timp. Acest lucru ajută la accelerarea deciziei de cumpărare a mărfurilor.

Toate metodele de mai sus vor ajuta la prevenirea obiecțiilor și la provocarea cumpărătorului. Eliminând îndoielile consumatorului, vânzătorul nu va lăsa ocazia să refuze o ofertă profitabilă.