Vânzarea este un proces cu mai multe etape în care există reguli și capcanele. În ciuda acestui fapt, mulți manageri cred că pentru a îndeplini planul, managerii de vânzări trebuie să aibă talent și anumite cunoștințe în acest domeniu. Cu toate acestea, adevărul este că orice angajat care a învățat tehnici de vânzare de bază poate arăta rezultate bune.
Care este tehnica „celor cinci etape ale vânzărilor”?
Cea mai cunoscută tehnică este „cele 5 etape ale vânzărilor”. Este posibil ca mulți manageri din marile corporații și vânzători obișnuiți din magazinele mici să nu fi auzit de această metodă, dar o folosesc parțial în practică.
Metoda de vânzare "5 etape" și-a primit numele datorită celor cinci elemente esențiale, care în combinație oferă succes garantat. Vom prezenta aceste elemente sub formă de întrebări specifice:
- Cum se stabilește contactul cu clientul?
- Cum să identificați problemele clienților?
- Cum se prezintă bunurile?
- Ce obiecții poate avea un client?
- Cum se finalizează vânzarea?
Luați în considerare fiecare etapă a activității managerului de vânzări în teoria vânzărilor „5 etape”.
Cum se stabilește contactul cu clientul?
Prin stabilirea unui contact cu un client, nu trebuie să înțelegeți literalmente apelarea unui număr de telefon și a unui salut standard. Orice angajat este capabil să efectueze aceste proceduri simple. Este mai important să vă formați o opinie pozitivă despre dvs. în calitate de profesionist care înțelege în profunzime produsul.
Exemplu de contact greșit:
Manager: Buna ziua, oferim masini de macinat mozaic de productie interna, poti fi interesat?
Client: Da, dar spuneți-mi, care este productivitatea mașinilor dvs. pe oră de lucru și este posibil să conectați un aspirator?
Manager: Ne pare rău, trebuie să clarific aceste informații, vă voi suna înapoi.
Evident, greșeala managerului în acest caz a fost să nu cunoască specificul produsului său, astfel încât clientul a concluzionat singur că managerul nu este profesionist. Drept urmare, prima etapă a tehnicii de vânzare în 5 etape pentru vânzător a fost un eșec și nu a fost stabilit contactul cu cumpărătorul.
Enumerăm cerințele de bază pentru un manager de vânzări care sunt necesare pentru a stabili contact:
- cunoaștere profesională profundă a produsului;
- încrederea vânzătorului în produs și în cunoștințele proprii;
- capacitatea și dorința de a rezolva problema unui cumpărător;
- aspectul adecvat al vânzătorului;
- respectarea eticii în afaceri.
Pentru a rezolva problema cumpărătorului, este necesar să o determinați, iar pentru aceasta trebuie să ascultați cu atenție clientul și să puneți întrebări conducătoare. Prin aceasta se fac următorii pași ai „celor 5 etape ale vânzărilor”.
Cum să identificați problemele clienților?
Principalul lucru pentru manager în această etapă este să folosești tehnica ascultătorului activ, adică să vorbești mai puțin și să asculți mai mult cumpărătorul. Adesea, vânzătorii sărind în neștiință acest pas și încep imediat să prezinte produsul și să vorbească despre toate beneficiile acestuia. Entuziasmul și energia unui monolog de vânzare este lăsat cel mai bine la următoarea etapă.
Dacă vânzarea se descompune după prezentarea produsului, fie că este vorba de un apel telefonic sau de o întâlnire personală, atunci atenție dacă ați ratat etapa identificării problemelor și nevoilor clientului.
Exemplu necorespunzător de dialog:
Client: Bună după-amiază, da, poate suntem interesați să cumpărăm echipamente noi, deoarece există probleme cu mașinile vechi.
Managerul face o prezentare a mărfurilor.
Clientul spune că se va gândi.
O greșeală evidentă, managerul a omis a doua etapă a „celor 5 etape ale vânzărilor” și nu a permis clientului să specifice problemele cu echipamentul vechi.A fost corect să punem câteva întrebări deschise și să obținem o imagine completă a nevoilor clientului. Poate că în această situație a fost suficient pentru a vinde nu mărfuri noi, ci servicii pentru repararea echipamentelor vechi.
În același timp, dacă omiteți prima etapă de stabilire a contactului și continuați imediat să stabiliți o listă de nevoi, atunci un client potențial poate prezenta neîncredere. Deci, dacă contactul este stabilit și câmpul problemă este identificat, atunci trebuie să treceți la a treia etapă „5 etape ale vânzărilor”. Pentru un vânzător de succes, acum trebuie să vă prezentați corect produsul.
Cum se prezintă bunurile?
Dacă primul și al doilea pas au fost mai degrabă un improvizat, atunci acest lucru nu ar trebui permis în procesul de prezentare a produsului. Prezentați bunurile de care aveți nevoie pe scurt, în mod cuprinzător, dar în același timp aveți timp pentru a arăta toate avantajele. Prezentarea trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
- Descrieți proprietățile și caracteristicile utile;
- reprezintă avantajele produsului în comparație cu semenii;
- dați o imagine completă a produsului și companiei.
În prezentări, merită evitat sensul format din două cifre în expresii pentru a nu induce în eroare cumpărătorul.
Prezentarea poate fi realizată oral, prezentată pe hârtie sau folosind software special, inclusiv cu un proiector. Toate instrumentele de prezentare funcționează, principalul lucru este să alegeți opțiunea potrivită pentru produsul dvs. și să vă asigurați că textul nu este supraîncărcat cu numere, este lizibil și pare interesant.
Ce obiecții poate avea un client?
Visul oricărui vânzător sunt clienții care, după prezentarea mărfurilor, sunt gata să semneze imediat contractul și să transfere avansul fără alte întrebări. Din păcate, în munca reală, astfel de cazuri sunt extrem de rare, în special pe piața B2B. De obicei, după prezentarea produsului, clientul susține că produsul nu i se potrivește sau nu este încă interesant. Pentru managerul de vânzări începe etapa de luptă împotriva obiecțiilor.
Un exemplu de dialog necorespunzător:
Manager: ... și puteți plasa o comandă direct pe site-ul companiei.
Client: Mulțumesc, nu mă interesează.
Manager: Ne pare rău. La revedere.
Greșeala evidentă a „vânzătorului” - cea mai populară obiecție „Nu mă interesează” a fost ratată. Expresia „nu mă interesează” nu înseamnă că o persoană nu dorește să cumpere, înseamnă doar că clientul nu este încă sigur de cumpărare. Sarcina managerului de vânzări în această etapă este de a determina motivele obiecției și de a oferi argumente convingătoare clientului.
Ca și în cazul prezentării, nu poate exista nici un improvizat în lucrul cu obiecții. Nu veți crede, dar există multe obiecții standard ale clienților care sunt utilizate în toate domeniile:
- Nu mă interesează.
- Fără bani.
- Nu am nevoie.
- Vechi încă funcționează.
- Concurenții sunt mai buni.
- Mă gândesc la asta.
Pentru a învăța cum să abordați cu succes obiecțiile, notați frazele de mai sus pe o bucată de hârtie, precum și completați lista cu obiecții populare din practica dvs. - veți primi cel puțin 15-20 de fraze. Creează un scenariu de conversație pentru fiecare obiecție, poate pentru unii va fi la fel. Exersați și vorbiți fiecare scenariu, lăsați-vă note scurte pentru fiecare obiecție.
Cum se finalizează vânzarea?
Schema „5 etape ale scării de vânzări” se încheie și începe la fel în orice condiții. Cumpărătorul are o problemă, iar vânzătorul oferă un produs specific care va ajuta la rezolvarea acestei probleme. Rezultatul acestor acțiuni este o achiziție și de aceea este important ca managerul să știe să finalizeze tranzacția și să aducă în mod subtil clientul să plătească mărfurile, semnarea contractului etc.
Cercetările efectuate de specialiști și formatori în domeniul tehnicilor de formare în vânzări susțin că aproximativ 90% dintre vânzători nu sunt capabili să încheie o afacere. Finalizarea tranzacției ar trebui să fie o acțiune specifică din partea clientului:
- semnarea unui contract;
- Transfer de avans
- plata la casieria magazinului.
În magazinul cu amănuntul, ultima etapă este destul de simplă: conform „celor 5 etape de vânzări ale vânzătorului-consultant”, clientul trebuie să meargă la casa de marcat pentru a plăti mărfurile. Mai rămân mai multe variante pentru managerii de vânzări pe piața B2B, deoarece un apel rece nu duce niciodată la semnarea imediată a unui acord.
În concluzie
În diferite condiții, un plan specific este stabilit pentru manageri, de exemplu, pentru programări programate sau trimiterea de probe de produse. Așadar, pentru a atinge obiectivul final de vânzare a produselor scumpe, va trebui să parcurgeți de mai multe ori pâlnia „5 etape de vânzare”. Și inițial, etapa finală nu poate fi decât o programare.