Era digitală a schimbat radical toate domeniile activității umane, inclusiv afacerile. Niciunele de piață au devenit mai competitive, datorită cărora antreprenorii novici și companiile mici au șansa de a supraviețui. Cu ajutorul tehnologiilor inovatoare, este posibil să se construiască strategii mai eficiente care să vizeze îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții. Acesta este unul dintre cele mai importante aspecte fără de care nu va fi posibil să lucrați productiv și să maximizați profiturile din afacerea dvs. Să aflăm cum să vă poziționați mai bine produsul pe piață, formând imaginea de brand potrivită în mintea consumatorilor.
Înapoi la elementele de bază
Experiența clienților este impresia unei companii care interacționează cu utilizatorii finali. Ca proprietar de afaceri, în primul rând, ar trebui să vă interesați de sentimentele oamenilor care apar atunci când interacționați cu produsul sau serviciul, angajații, canalele și sistemele. Pentru a face o prezentare generală și a îmbunătăți calitatea serviciului și a produsului, este necesar să studiați atât recenziile pozitive, cât și cele negative lăsate de clienții dvs. pe site sau în rețelele de socializare. Le puteți furniza sonde gratuite pentru informații.
De ce este critică experiența clienților?
Mulți antreprenori din start nu înțeleg absolut cât de valoros este să interacționeze cu consumatorii. Drept urmare, acestea fac un număr mare de greșeli și ratează multe oportunități.
Potrivit experților, experiența clienților este unul dintre factorii decisivi în construirea unui model de afaceri eficient. Oferă oportunitatea de a înțelege dacă clienții vor continua să-ți folosească produsul și să-l recomande prietenilor. Studiind-o, vă puteți extinde baza de clienți și stimula vânzările, crescând fidelitatea oamenilor față de brandul lor.
Dar, așa cum arată practica, majoritatea companiilor nu acordă prea multă importanță experienței de lucru cu un client. Sunt prea concentrați să își atingă obiectivele. Produsele digitale moderne vă permit să aduceți produsul la un nivel cu totul nou.
Dar este la fel de important să ținem cont de experiența utilizatorului, deoarece formează o idee a calității produsului. Dacă consumatorii capătă emoții negative, atunci puteți identifica problemele curente și elimina.
Care este diferența dintre experiența clientului și a utilizatorului?
Mulți începători cred că ambii termeni sunt unul și același, dar acest lucru este departe de a fi cazul. Experiența consumatorilor este o combinație a tuturor interacțiunilor consumatorilor cu o companie. Acopera serviciile pentru clienți, vânzările de produse, politicile de stabilire a prețurilor, logistica și consecvența mărcii.
Pentru experiența clienților, sunt caracteristici următorii parametri:
-
indice de loialitate;
-
satisfacția clienților;
-
rezultatul eforturilor din partea clienților;
-
rata de ieșire;
-
coeficient de retenție.
Acești parametri vă permit să obțineți informații complete despre performanța afacerii și calitatea produselor. Cu aceste date, puteți să vă ajustați strategia de marketing și să o adaptați la realitățile actuale ale pieței.
Durata de viață a clienților
Această măsură caracterizează interacțiunile utilizatorilor cu produse digitale, cum ar fi un site web, o aplicație mobilă sau un software.Consideră interfața grafică, navigarea, arhitectura informațională, ierarhia vizuală și alte criterii în ceea ce privește ușurința de utilizare. La calcul, se iau în considerare următorii indicatori:
-
succes;
-
rata de respingere;
-
rata de eroare;
-
durata de utilizare;
-
numărul de clicuri efectuate
Evaluarea indicatorului implică procesarea unei cantități mari de informații, ceea ce necesită mult efort și timp. Datorită complexității procesului, mulți antreprenori nu plătesc nicio speranță de viață a clienților, ceea ce este o mare greșeală.
Îmbunătățirea performanței în afaceri
După cum am menționat anterior, experiența clienților vă poate ajuta să lucrați mai productiv. Pentru a vă îmbunătăți strategia, trebuie să:
-
Cunoaște-ți clienții.
-
Formați o viziune pentru interacțiunea cu ei.
-
Harta călătoriei consumatorilor.
-
Dezvoltați un design UX bun.
Pentru a înțelege mai bine care sunt acești pași, să ne bazăm pe fiecare dintre ei în detaliu.
Întâlnirea clienților
Pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor, trebuie să înțelegeți în mod clar cine utilizează produsele sau serviciile dvs. Sarcina principală este de a afla ce afectează decizia consumatorilor atunci când fac cumpărături. Acest lucru este foarte important, deoarece este imposibil să schimbi ceva fără a înțelege esența a ceea ce se întâmplă. După ce aveți toate informațiile necesare la dispoziție, puteți crea o imagine detaliată a clientului, care ar trebui să conțină date demografice, identificatori, obiective, precum și probleme și soluții.
Viziunea interacțiunii
Acesta este următorul pas după întâlnirea cu clientul. Dar ce este o viziune? Acest termen se referă la senzația potențialilor consumatori de a-ți cunoaște marca și de a folosi bunuri sau servicii. De exemplu, doriți ca clienții să vă cumpere intuitiv produsul și să primească doar emoții pozitive de la acesta. Acest lucru poate fi realizat numai dacă toți angajații înțeleg clar toate obiectivele tale. Formarea unei viziuni va optimiza procesele de lucru, precum și le va face mai puțin timp.
Cardul de călătorie al clientului
Acesta este un alt pas important, fără de care nu va fi posibilă realizarea unor vânzări mari. Cardul de călătorie oferă o oportunitate de a pătrunde în capul consumatorului și de a-l conduce fără discernământ să facă o achiziție. Este o vizualizare a unui proces end-to-end care oferă informații despre luarea deciziilor clienților. Sarcina sa principală este identificarea tuturor terenurilor comune pe care le întâmpină clienții atunci când interacționează cu compania și produsele dvs.
Compilarea și utilizarea corectă a unei hărți de călătorie vă va permite să primiți o cantitate mare de informații importante de la clienți despre marca dvs., precum și să identificați toate părțile pozitive și negative ale acesteia. Aceste date joacă un rol cheie în optimizarea strategiei, servirea clienților și creșterea vânzărilor.
Design UX bun
Aceasta este ultima etapă, la care mulți antreprenori nu acordă atenție. Site-ul și aplicația dvs. mobilă ar trebui să fie ușor de utilizat, să funcționeze rapid, să aibă un aspect și o navigare atractive. Acest lucru este foarte important, deoarece nu va potrivi nimănui dacă pagina deschisă durează mult timp pentru a se încărca sau este imposibil să găsiți secțiunea de interes.
concluzie
Acum cunoașteți secretele de bază pentru a construi relații bune cu clienții și a stabili o muncă productivă. Dacă puteți implementa aspectele de mai sus în compania dvs., duceți afacerea la un nivel cu totul nou și vă puteți crește profiturile de mai multe ori.
Comunicarea cu clienții este un aspect foarte important atunci când desfășurați propria afacere. Prin urmare, dați-i un sens special. În caz contrar, lipsa de sociabilitate poate duce la consecințe dezastruoase.