Reclamările clienților trebuie să poată fi ascultate întotdeauna, dar se dovedește că nu este întotdeauna posibil să le satisfacă. Din păcate, clientul însuși poate să nu știe complet acest lucru, adică să nu înțeleagă că în această situație el este pur și simplu greșit.
Dar dacă sunteți șeful companiei, atunci datoria dvs. este să rezolvați orice conflict. Mai mult, permiteți-l astfel încât să maximizați beneficiile atât pentru organizația dvs. cât și pentru clientul dvs. Prin urmare, acum voi încerca să ajut puțin în acest aspect, oferind câteva sfaturi pentru soluționarea conflictelor atunci când clientul greșește.
1. Păstrați-vă calmul
În primul rând, acordați-vă timp pentru a colecta toate faptele pe această problemă. Stați și ascultați cu atenție persoana care v-a venit cu o problemă. Atunci începe să răspunzi. Dar voi spune sigur un lucru: trebuie să îți înece propriul ego în astfel de situații și să-l ții departe. Deoarece singurul obiectiv demn de rezolvat conflictul și satisfacerea clientului dvs. și nu „câștigarea” litigiului (tocmai acesta este sentimentul care se poate dezvolta într-o astfel de situație).
Și fiți mereu în atenție: gândiți-vă de două ori înainte de a încerca să rezolvați această problemă pe rețelele sociale sau prin e-mail. Comunicarea virtuală poate contribui la asigurarea faptului că unele dintre nuanțe și detalii pur și simplu „alunecă” și, prin urmare, tensiunea în comunicare va crește. S-ar putea să fie mai bine să vorbești direct cu clienții.
2. Nu indicați greșit
Uneori, pentru o simplă soluționare a unui dezacord, trebuie doar să lăsați clientul să creadă că are dreptate, oferind o astfel de soluție la problema care se va potrivi fiecărei părți. În sprijinul acestei recomandări, se poate citi următoarea poveste.
Odată ce un client al Gunner Technology s-a plâns că compania a eliminat linkul pentru a adăuga o fotografie pe site-ul său web. De fapt, nimic nu s-a schimbat: clientul pur și simplu nu l-a putut găsi. Prin urmare, fondatorul companiei de dezvoltare software a decis să „creeze” o modalitate mai ușoară de a căuta legături în viitor (intuitiv, dacă aș putea spune acest lucru). Cu toate acestea, răspunsul la client nu a fost: „Doar petreci cinci ore din ziua mea”. Așa a fost: „Da, ai avut dreptate. Link-ul era într-un loc greu accesibil, așa că acum l-am plasat astfel încât să-ți fie mult mai ușor să găsești”.
Nu trebuie niciodată să aruncați în față un client în greșeală!
3. Amintiți-vă că sunteți un expert în domeniul dvs.
Dacă compania dvs. este specializată în servicii tehnice suplimentare, cum ar fi programarea computerului, construcția sau legislația, atunci vă veți confrunta deseori cu reclamații ale clienților, care vor fi dificil de remediat exact așa cum dorește solicitantul. „Clientul nu este bine versat în astfel de domenii de cunoștințe pentru a cunoaște toate soluțiile alternative la problemă”, spune Laurie Richards, consultant în comunicații de afaceri.
În astfel de situații, clientul are nevoie în primul rând de educație, nu de dispută. Prin urmare, explicați-i în detaliu toate detaliile problemei, apoi competența și profesionalismul dvs. vă vor permite să treceți de la un potențial conflict la o soluție eficientă a problemei. Clientul va fi mulțumit de bunăvoința dvs. și de cunoașterea problemelor ridicate.
4. Dovedește-ți valoarea
Când lucrezi într-o companie, faci parte dintr-un mecanism mare, a cărui eficiență depinde de fiecare angajat. Dacă de multe ori trebuie să lucrați cu clienți „cu probleme”, acest lucru vă poate submina credibilitatea în organizație.Dar nu ar trebui să permitem greșelilor să preia controlul asupra propriei persoane. Trageți-vă împreună și demonstrați echipei că sunteți un muncitor valoros.
Astfel, de exemplu, Maria Casey, fondatoarea companiei de consultanță startup MCA Partners, s-a confruntat cu reclamații constante ale clientului. Acest lucru a dus la plecarea Mariei din companie. Cu toate acestea, mai târziu, a revenit la locul de muncă și a efectuat un audit al activității sale cu clientul și a făcut, de asemenea, recomandări cu privire la modul de creștere a profitului companiei în viitor. Rezultatul a fost copleșitor: recomandările au contribuit la creșterea vânzărilor anuale cu 300 la sută, precum și la reducerea semnificativă a numărului de neînțelegeri care apar atunci când lucrați cu o bază de clienți.
5. Învață să „renunți” la timp
Da, este posibil să găsim un limbaj comun chiar și cu cei mai fastidiosi clienți, dar pot adăuga cu încredere că vor exista întotdeauna acei oameni care vor pune presiune asupra celor cu care lucrează. Puteți întâmpina afirmații nefondate sau încercări de reducere a costurilor serviciilor oferite. Iar rezolvarea unor astfel de conflicte depinde de valoarea clientului.
Dacă un client de 1 milion de dolari respinge un cont de 1.000 de dolari, atunci acceptarea acestui lucru nu pare dificilă. Dar dacă un client de 10 mii de dolari respinge același cont pentru 1 mii de dolari, atunci angajatul ar trebui să încerce să-l convingă. Politețe, desigur, și argumentul cuvenit. Dar dacă nu ați reușit să faceți acest lucru, atunci când repetați o situație similară, este mai bine să „renunțați” imediat.
Sper că un set atât de mic de „reguli” vă va facilita comunicarea cu clienții în viitor, oricât de lipsită de speranță ar părea. Dar amintiți-vă întotdeauna un lucru: totul este în mâinile voastre!